Rolul liderului, deși s-a bucurat în permanență de o poziție aparte, a crescut ca importantă odată cu dezvoltarea internetului și a rețelelor de socializare. Motivul este cât se poate de simplu și poate fi descris într-un singur cuvânt: accesul. 

Astăzi, oricine poate observa pagina de Facebook a unui CEO, profilul de Twitter al unui General Manager, în timp ce declarațiile sale – tot datorită / din cauza internetului – pot face înconjurul lumii în câteva minute. 

Ceea ce înseamnă că brusc, acțiunile și declarațiile unui lider de companie, nu doar că sunt atent observate, dar pot afecta serios organizația pe care o conduce. 

Practic, orice declarație, chiar ea și corectă, poate deveni subiect de dezbateri, afectând astfel imaginea acestuia și, de ce nu, conducând la probleme la nivelul organizației pe care o gestionează. 

Conform unor studii, 59% dintre factorii de decizie au afirmat că au fost deja implicați într-o problemă de imagine, în timp ce 79% se așteaptă la o situație negativă de PR în următoarele 12 luni. Principala cauză anticipată? 50% consideră că ar fi vorba despre decizii controversate la nivel de dezvoltare a companiei.

Howard Schultz și problema sa de imagine

Printr-o astfel de experiență trece și Howard Schultz, CEO-ul Starbucks, care pare a încerca să descurajeze angajații companiei să facă parte din sindicate. 

Astfel, celebrul antreprenor le-a comunicat șefilor de cafenele din Statele Unite că revizuiește pachetele de beneficii, dar că noile pachete îmbunătățite – din motive legale – nu s-ar aplica și angajaților care au decis să facă parte din sindicat. 

Cum era de așteptat, sindicatul care reprezintă angajații Starbucks a reacționat, acuzându-l pe Howard Schultz că ar încălca legea muncii și că ar lansa amenințări ascunse celor care și-au dorit să facă parte din sindicat. 

În mod evident, problema sindicatul este că, de fapt, pierde ”clienți”. În egală măsură, o astfel de decizie, legală sau nu, va stârni controverse și va împărți oamenii în grupuri. 

Acesta este și motivul pentru care Starbucks a decis să reacționeze – într-un mod oarecum simplist totuși – prin purtătorul său de cuvânt, acesta susținând că CEO-ul companiei respectă legea și că dorește să construiască viitorul Starbucks alături de partenerii săi. 

Reacția este standard, ușor superficială și nu rezolvă prea multe. 

Ce putem învăța de aici?

Cu toate acestea, cel puțin în termeni de prevenție și analiză, putem observa câteva lucruri extrem de interesante…

În primul rând, în momentele dificile, oamenii au nevoie de certitudine și, de cele mai multe ori, se uită înspre lideri. 

Și să fim realiști, contextele pe care le trăim sunt mai mult decât incerte. 2 ani de pandemie – HoReCa fiind unul dintre domeniile serios afectate – un război în desfășurare și o criză economică la orizont. 

Astfel că nu este nimic surprinzător în faptul că declarațiile șefului de la Starbucks au stârnit controverse. Este extrem de important ca un lider să-și adapteze comunicarea la context, chiar și când legea este de partea sa. Deși opiniile cu privire la decizia sa par a fi împărțite, chiar dacă ar avea 100% dreptate, publicul va trata oricum situația prin prisma propriilor emoții și percepții, și nicidecum printr-o abordare obiectivă sau rațională. 

Poate un dram de compasiune sau poate o abordare în care ar fi afirmat că va găsi soluții și pentru angajații din sindicate ar fi îndulcit situația. Dar oricum am privi problema, este clar că subiectul a stârnit controverse ce i-au afectat imaginea lui Howard Schultz. 

În al doilea rând, orice idee interpretabilă va fi interpretată negativ.

Oamenii au un ego destul de dezvoltat, astfel că vor interpreta orice informație ca fiind un atac la propria persoană. Noi avem o cunoscută replică aici: ”a lua totul personal”. 

La acest ego, trebuie să adăugăm nevoia de a ne plânge în stânga și dreapta, doar doar cineva va spune „săracul de tine, prin ce situație înfiorătoare treci”. Până acum 10-15 ani, oamenii se strângeau în grupuri sociale pentru a-și plânge de milă. Acest lucru făcea ca impactul reputațional asupra unui om sau unei organizații să fie cumva limitat. 

Între timp, odată cu dezvoltarea rețelelor de socializare, oamenii își plâng de milă pe Facebook. Brusc, grupul de 5-10 persoane s-a transformat într-un grup de 50-100 de persoane. Sau chiar 500-1000 de persoane. Impactul reputațional devine peste noapte mult mai mare, iar pericolul crește exponențial. 

Soluția constă în a înțelege acest aspect. Odată acceptat, vom putea fi mult mai atenți la tot ce facem și spunem, astfel încât să limităm orice potențială problemă de imagine. 

Nu în ultimul rând, Social Media va amplifica orice astfel de conflict. 

Am vorbit mai sus despre faptul că oamenilor le place să își plângă de milă pe Facebook. În egală măsură, mulți vor comenta și se vor alătura ”cauzei”. Cu cât impactul emoțional este mai mare, cu atât mai multe persoane se vor implica în distribuirea subiectului, astfel că efectul negativ asupra companiei sau liderului va fi mult mai mare. 

Conform unor studii, 65% dintre respondenți consideră că Social media îngreunează gestionarea problemelor de imagine. 

Este greu să te aperi de ”oamenii de pe Facebook”. Marea majoritate a acestora nu se informează din 3 surse, nu caută aspecte suplimentare, nici măcar nu citesc un articol în întregime. Un titlu frumos formulat este suficient pentru crearea unei percepții negative, ce va sta ulterior la baza întreținerii unui subiect negativ. 

Grupurile de Facebook pot fi, de asemenea, extrem de periculoase. Acolo un subiect poate fi întreținut luni de zile, comentariile șterse, promovate doar anumite idei, totul contribuind la amplificarea situației.  

Practic, Social Media trăiește pentru știri negative, capabile să distrugă chiar și cele mai bine construite reputații. 

Lumea s-a schimbat

În încheiere, insist pe ideea de a înțelege că lumea s-a schimbat. Oamenii se află într-o confuzie tot mai mare, în timp ce își caută lideri și repere morale. 

În egală măsură, presiunea exercitată asupra acestor lideri este enormă, fiindu-le astfel vânate erorile decizionale sau comunicaționale. 

Mai mult decât oricând, un lider are, nu doar responsabilitatea propriei echipe, dar și responsabilitatea propriei imagini și reputații. 

Greu…