Blogurile şi forumurile de discuţii online pot contribui la îmbunătăţirea imaginii companiilor dacă sunt incluse în strategia de comunicare. Ori, dimpotrivă, pot trimite săgeţi ascuţite celor care le ignoră.
Dacă ar trebui să plecaţi pe o insulă pustie şi să luaţi un singur lucru care să vă alunge plictisul, ipotetic vorbind, ce aţi alege dintre televizor, ziare, cărţi, telefon mobil sau un computer cu acces la internet? Peste 64% din cetăţenii americani au ales ultima variantă, după cum relevă un sondaj realizat în 2004, şi este de presupus că dacă întrebarea le-ar fi adresată azi, numărul celor care ar da un răspuns similar ar fi şi mai mare. În schimb, românii s-ar putea să opteze pentru altceva, poate pentru televizor sau celular, dată fiind rata de penetrare încă redusă a internetului pe piaţa locală. Orlando Nicoară, general manager la MediaPro Interactiv, estimează că în prezent în România sunt 5,5 milioane de utilizatori de internet, în condiţiile în care rata de creştere este de la an an tot mai mare. Site-urile care permit schimbul de fotografii, fişiere video, dar şi grupurile de discuţii, newsgrupurile sau forumurile nu mai sunt demult o noutate pe net-ul românesc. Practic, la acest capitol, românii urmează aşa-numitul trend Consumer Generated Media (CGM, n.r. conţinut media generat de utilizatori). Acest fenomen social a adunat mai mult de 50% din traficul de internet din Europa de Vest, potrivit unor studii realizate de către Nielsen/Netrating în luna ianuarie a acestui an. Teoretic, cifra ar trebui să atragă atenţia companiilor, deoarece discuţiile purtate online nu vizează doar marile companii, ci toate brandurile cunoscute. Totodată, studiile arată că informaţiile transmise prin aceste canale sunt adesea considerate de încredere, deoarece vin dintr-o sursă credibilă: alţi consumatori. Puterea lor este deloc neglijabilă. Articole apărute pe bloguri au raliat consumatorii, conducând la decizii de schimbare a politicii de comercializare a unui produs. În aceste condiţii, devine evident că o companie trebuie să ia în calcul faptul că o mare parte din reputaţia pe care şi-o construieşte prin campanii de publicitate în massmedia clasică (TV, radio, presă) poate fi risipită pe parcurs prin informaţii denigratoare despre brandurile sale, transmise pe internet.
Dar până a ajunge la o criză de imagine, specialiştii în comunicare susţin că CGM-urile pot fi folosite drept instrumente de comunicare pentru a construi imagine pozitivă online. „Pentru a reuşi acest lucru, în discuţia cu publicul său online (jurnalişti, consumatori etc), companiile trebuie să ofere conţinut relevant“, îi sfătuieşte Gianni Catafalmo, CEO al reţelei de relaţii publice Pleon Italia, pe reprezentanţii departamentelor de comunicare. De asemenea, trebuie să monitorizeze constant ceea ce se discută despre brandurile sale în mediul online şi ce mesaje transmit liderii de opinie ai comunităţilor online despre companie. Ce ar trebui să facă compania pentru a reuşi să fie prezentă cu succes într-o astfel de comunitate online? „A fi prezent în mediul online este la fel cu a fi prezent în orice alt mediu. Pe de altă parte, comunităţile online au un set de reguli aparte pe care le poţi «prinde» doar ascultând discuţiile purtate. Din experienţa mea, orice companie care încearcă să înţeleagă şi să respecte regulile acelei comunităţi va fi un membru binevenit“, explică Gianni Catalfamo.
Opiniile utilizatorilor trebuie ascultate
Comunicarea online a unei companii trebuie să aibă, în opinia sa, două calităţi esenţiale: integritatea şi respectul. Utilitatea şi designul site-ului sunt importante, însă absenţa lor poate fi iertată de către publicul online în măsura în care el primeşte conţinut relevant. „Utilizatorii de internet au propriile idei despre ceea ce îşi doresc de la o companie şi este mult mai simplu şi mai eficient să îi asculţi (n.r. monitorizezi online) decât să presupui ce trebuie să le oferi“, adaugă Gianni Catalfamo.
Principalul instrument de comunicare cu publicul companiei este site-ul oficial. De ce ar trebui o firmă românească să investească în comunicarea online? Companiile cu cel mai mare succes sunt cele care le oferă clienţilor ceea ce aceştia îşi doresc, care anticipează aceste nevoi, pentru ca, atunci când ele apar, să fie capabile să le transforme în realitate înaintea competitorilor. În acest context, orice companie care îşi doreşte să fie interesantă pentru tineri, viitoarea generaţie de consumatori, ar trebui să meargă acolo unde aceştia îşi petrec cel mai mult timp, respectiv, pe internet.
«Este mult mai uşor şi mai eficient pentru o companie să studieze preferinţele consumatorilor online decât să le ghicească dorinţele prin oferte.»
Gianni Catalfamo, CEO al Pleon Italia
Bine de stiut
• Informaţiile transmise prin aceste canale sunt adesea considerate credibile.
• Articolele publicate în aceste medii se transmit rapid şi solidarizează cititorii-consumatori ai unui produs sau serviciu.
• Criticile apărute pe forumuri sau bloguri pot conduce la decizii de schimbare a politicii de comercializare a unui produs sau serviciu.
• Utilizatorii de internet sunt nu doar consumatorii obişnuiţi, ci şi reprezentanţii concurenţei sau jurnalişti.
• Funcţionează după un set de reguli autoimpuse, care trebuie respectate de orice comunicator dacă doreşte să fie partener de discuţii.
