Întoarcerea la cumpărături și restaurante a sosit precum o ușurare în unele țări care au fost destul de norocoase. Mall-urile sunt deschise! Îți poți face o rezervare la restaurantul favorit! Poți spune la revedere gătitului acasă! În industria de retail și ospitalitate, care au fost printre cele mai afectate în timpul pandemiei de COVID-19, această întoarcere la activitate era mult așteptată. Totuși, întoarcerea la normalitate ar putea fi încă departe.

Noua realitate economică va avea un impact profund asupra retail-ului. Unele rutine căpătate în timpul carantinei, precum gătitul acasă sau renunțatul de cafeaua la pachet, ar putea continua și după pandemie dacă banii nu sunt suficienți. Cumpărăturile ca și experiență senzorială se vor schimba.

Pe lângă apropierea socială și regulile de igienă, clienții vor observa și absența altor experiențe favorite. Va fi un drum până la Mecca Cosmetics la fel de plăcut dacă nu poți obține mostre din produse? Peter Alexander va avea mirosul unui dormitor comfortabil sau al produselor folosite să dezinfecteze magazinul? Ca și clienți, simțurile noastre joacă un rol major în abilitatea de a ne bucura de experiența cumpărăturilor.

Arta atmosferei

Magazinele s-au folosit de mult timp de arta atmosferei pentru a ne face să rămânem și să cheltuim bani. Mirosul, muzica, atingerea, temperatura și înghesuiala, toate acestea sunt utilizate pentru a crea o experiență senzorială pentru cumpărători.

Potrivit studiilor, clienții vor sta mai mult și vor cheltui mai mult într-un magazin dacă simțurile lor sunt satisfăcute. Nouă mediul creat de COVID-19 a schimbat toate aceste lucruri. Vor prefera clienții mirosul reconfortant de proaspăt spălat? Parfumul din lanțul de hoteluri Hyatt (care amintește de casă și confort) era o parte integrală și experiența brandului. Acum, lanțul de hoteluri rivale Hiltol a anunțat inițiativa CleanStay, în parteneriat cu producător de dezinfectante Lysol.

În Noua Zeelandă, câteva sfaturi pentru rămâne în siguranță în timpul alertei de COVID-19 includ reducerea volumului în restaurante și baruri. Aparent, vocile ridicate generează o zonă mai largă a răspândirii umidității din gură. Nivelul scăzut de sunete ar putea ajuta clienții să se relaxeze dar ce se va întâmpla cu atmosfera dintr-un pub sau restaurant? Ar putea schimba felul în care clienții percep localul respectiv, ceea ce ar putea afecta partea financiară. Studiile arată că oamenii cumpără mai multe băuturi într-un bar atunci când muzica este dată mai tare. Indicațiile din Noua Zeelandă recomandă consumatorilor să atingă și să încerce numai produsele pe care intenționează să le cumpere. În Statele Unite, cumpărăturile fără atingere par din ce în ce mai probabile. Asemenea măsuri sunt în contradicție cu teoria cumpărăturilor, care sugerează că un client cumpără mai mult cu cât atinge sau încearcă mai multe produse. De exemplu, scoaterea mostrelor pentru produse precum cele cosmetice schimbă în mod semnificativ experiența cumpărăturilor.

Comportamentul magazinelor pe timp de iarnă

Magazinele aflate în țări care vor intra în iarnă vor fi nevoite să se gândească la atmosferă. Temperaturile calde tind să creeze un mediu relaxant care încurajează clienții în a rămâne. De asemenea, căldura fizică poate crește valoarea aparentă a produselor. Totuși, spațiile interioare care nu sunt ventilate corespunzător ar putea crea potențiale focare de COVID-19.

Magazinele încălzite vor afecta în mod subconștient felul în care reacționează clienții? Cei din industria restaurantelor și a magazinelor speră că nu. Paradoxal, recomandarea de a păstra distanța în public poate duce la o înghesuială aparentă, o stare psihologică bazată pe numărul de indivizi dintr-un magazin, gradul de interacțiune socială și configurația produselor. Nivele ridicate de înghesuială percepută poate duce către o scădere a emoțiilor pozitive și satisfacției.

Cumpărătorii ar putea pur și simplu să aleagă să nu intre. Dacă o fac, aceștia ar putea fi la limită sau copleșiți dacă încearcă să mențină o distanță sigură de alți oameni. Când spațiul personal este invadat sau când spațiul zonei personale este larg, poate duce către intoleranță sau chiar părăsirea magazinului. Într-un final, dacă vânzătorii sau lucrătorii din serviciul de ospitalitate doresc întoarcerea clienților în număr cât mai mare, aceștia trebuie să minimalizeze percepția riscului de infecție. Mediile care te obosesc din punct de vedere emoțional poate afecta într-un mod negativ comportamentul cumpărătorilor iar administrarea componentei emoționale a magazinelor sau a restaurantelor devine o parte și mai crucială a valorii oferite.

Adoptând noi măsuri sanitare și igienice va ajuta în a menține clienții cât mai calmi și va crea un nou confort psihologic în era COVID-19. Totuși, cât de departe vor merge unele servicii pentru a își oferi un avantaj în fața competiției? Oare adaptările inovative precum manechinele, cutiile de sticlă și tuburile vor atrage mulțimea sau îi va face să fugă în direcția opusă? Viteza de adaptare a clienților cu noua etichetă post-pandemică va dicta eficacitatea cu care magazinele vor putea transmite un sentiment de bună stare. În timp, cuvintele „retail” și „terapie” vor putea sta din nou confortabil în aceeași propoziție.