Peste jumătate dintre tranzacțiile bancare din România pentru cumpărarea de produse noi se fac online
Peste jumătate dintre tranzacțiile bancare din România pentru cumpărarea de produse noi se fac online, folosind canale digitale. Compania de consultanță Kearney a publicat un raport anual despre băncile de retail din Europa.
Conform datelor, pentru prima dată, mai mult de jumătate (52%) dintre interacțiunile clienților europeni cu băncile, când cumpără produse noi, se fac online. În România, acest procent este chiar mai mare, ajungând la 57%.
Băncile digitale câștigă teren
Canalele digitale au devenit foarte importante pentru experiența clientului, 70% din interacțiuni implicând un canal digital, fie pentru a căuta informații înainte de a cumpăra, fie pentru a face achiziția efectivă. Acest trend a început să se dezvolte mai mult după pandemia de COVID-19 și, în ultimii cinci ani, adoptarea serviciilor bancare online a crescut mult.
În România, 64% dintre consumatori și-au deschis un cont de economii online, aproape dublu față de 2020 (38%), ceea ce este similar cu media europeană. În cazul creditelor de consum, 40% dintre români au ales să aplice online, față de 30% în 2020.
Aceasta arată o schimbare importantă față de trecut, când canalele digitale erau folosite mai mult pentru cercetare, iar achizițiile se făceau direct în agențiile băncilor, vorbind cu un consilier. Raportul Kearney arată acum un echilibru mai mare între canalele fizice și cele digitale în toată Europa.
De la sucursale în digital
Numărul sucursalelor bancare fizice din Europa a scăzut mult, cu 43% în ultimii 15 ani. În România, numărul acestora a scăzut de la peste 6.500 în 2008 la mai puțin de 3.500 în 2024.
Totuși, interacțiunile față în față, fie în sucursale, fie cu consilieri independenți, sunt încă foarte importante pentru tranzacțiile complicate sau de valoare mare. De fapt, interacțiunile cu consilierii independenți au crescut cu 50% față de anul trecut în Europa. În România, aproape o treime dintre consumatori colaborează cu un consilier independent pentru produsele de investiții.
„Pe măsură ce reglementările privind finanțarea digitală continuă să evolueze, băncile trebuie să prioritizeze investițiile în tehnologii avansate, dezvoltarea continuă a angajaților și practici solide de gestionare a datelor pentru a rămâne un partener de încredere în parcursul financiar al clienților lor.
Deși valoarea interacțiunilor față în față rămâne crucială, construirea unei strategii puternice de canale va fi esențială pentru a oferi vânzări digitale complete si fără întreruperi. Clienții se așteaptă la același nivel de servicii și informații, indiferent de canalul pe care îl folosesc, iar concluziile noastre arată că realizarea unei experiențe unitare pentru clienți va rămâne o prioritate esențială pentru a răspunde acestei cerințe în anii următori”, ne explică Roberto Freddi, European Head of Financial Services Practice, potrivit unui comunicat de presă emis de Kearney.
Metodologie
Retail Banking Radar se bazează pe rapoarte ale băncilor din Europa și reflectă date reale raportate de fiecare bancă. În plus, se fac cercetări direct la clienți pe subiecte specifice – anul acesta, despre folosirea canalelor pentru produsele bancare, loialitatea clienților și amenințările aduse de băncile exclusiv digitale și fintech-uri.
Cercetările sunt realizate prin chestionare adresate a 500 de respondenți, care au profile demografice reprezentative pentru fiecare țară.
