De câţiva ani, România a devenit ţinta predilectă pentru deschiderea de centre de suport global. Care sunt implicaţiile atât pentru piaţa IT, cât şi pentru cea a resurselor umane?
Până nu demult, visul oricărui absolvent de facultate cu profil informatic era să prindă o slujbă în străinătate. De doi-trei ani însă, situaţia s-a schimbat dramatic, odată cu venirea marilor nume din IT şi telecom, care au început vânătoarea de specialişti în domeniu, pe care să îi ţină acasă, în centrele de dezvoltare şi suport deschise în România. Oracle, IBM, Microsoft, HP sau Ericsson au devenit repede „angajator preferat“ al tinerilor. De altfel, în ultimul top de acest gen publicat de compania de cercetare şi studii de piaţă Daedalus, Microsoft a detronat tradiţionalii ocupanţi ai primelor poziţii, Orange şi Vodafone. IBM, care, pe lângă centrul de dezvoltare software prezent deja în România, şi-a inaugurat Centrul Global de Distribuţie Servicii în decembrie anul trecut, a intrat în Top 10 „Employer of Choice“, cu un avans de zece locuri faţă de clasamentul anterior. Noul centru are deja peste 250 de angajaţi.
Iar lista unor potenţiali „angajatori preferaţi“ se va extinde, dacă informaţiile vehiculate în piaţă – potrivit cărora IBM are în vedere deschiderea şi a altor centre în ţară, Amazon va deschide un centru de suport la Iaşi, iar Google are în vedere o operaţiune similară – se confirmă.
În mod cert, deschiderea de astfel de centre exercită o presiune asupra pieţei locale a forţei de muncă, în fiecare dintre acestea fiind angajaţi sute de specialişti. Dar, faţă de perioada în care România era doar paradisul call-centerelor şi al outsourcingului IT, centrele de dezvoltare şi suport oferă posibilitatea creării şi menţinerii pe plan local a unei forţe de muncă specializate, capabile să producă valoare adăugată. Este un prim pas spre ceea ce îşi doreşte, alături de alţi reprezentanţi ai pieţei de profil, şi Radu Georgescu, preşedinte al Asociaţiei Române pentru Industria Electronică şi Software (ARIES). Acesta, ori de câte ori are ocazia, spune că, pentru industria locală, „ţinta ar trebui să fie producerea de valoare adăugată, prin dezvoltarea de soft de către companiile autohtone“.
Rampe de lansare pentru cariere internaţionale
Majoritatea tinerilor care se angajează în centrele deschise de marile multinaţionale privesc noul job ca pe o oportunitate pentru o carieră internaţională. Sunt însă şi situaţii în care tineri programatori sau specialişti în IT, plecaţi în străinătate cu ani în urmă, se întorc tocmai pentru că au acceptat un astfel de post într-unul din centrele din România. Este cazul Monicăi Ene – Petroşanu, managerul unei echipe de ingineri din cadrul centrului de suport Microsoft din Bucureşti. După ce a lucrat timp de opt ani la Redmond, în echipa de dezvoltare, anul trecut s-a relocat aici pentru a ajuta la dezvoltarea noii investiţii. Şi nu este singura „achiziţie“ de valoare a companiei, care este preocupată nu numai de creşterea, anul acesta, a numărului de angajaţi, ci are şi o strategie pe termen mediu. Astfel, la începutul lunii aprilie, va fi lansat un program de practică pentru studenţii din anii terminali la facultăţile tehnice.
Asul pe care îl au în mânecă angajatorii de acest nivel este chiar perspectiva de dezvoltare oferită angajaţilor. „În general, toţi managerii noştri actuali au fost promovaţi din rândul inginerilor de suport. Numai în ultimele luni, cinci persoane din rândul inginerilor seniori din România au fost promovate în poziţii manageriale, coordonând şi echipe ce îşi desfăşoară activitatea şi în alte ţări, precum Egipt“, spune Robert Beu, Global Customer Support Manager la Oracle.
„De-a lungul celor patru ani, piaţa resurselor umane a fost într-o continuă schimbare, fiind necesară abordarea diferenţiată a acesteia“, explică Beu. Dacă în primii ani procesul de recrutare era mai degrabă pasiv, bazat aproape exclusiv pe aplicaţiile primite, în ultimii ani recrutarea a devenit mai ofensivă, prin diferite acţiuni precum demararea unor campanii de recrutare sau participare la târguri de joburi.
Şi de pe urma acestei tendinţe studenţii nu au decât de câştigat. Ericsson, care anunţa la inaugurarea centrului că doreşte angajarea a 200 de oameni în centrul de suport şi dezvoltare, evită să facă o estimare privind numărul de angajaţi de care mai are nevoie. Având însă în vedere faptul că Ericsson atacă în forţă pe piaţa soluţiilor de management al reţelelor telecom şi pe cea a serviciilor multimedia, iar o parte din acestea sunt dezvoltate în România, numărul angajaţilor centrului de la Bucureşti ar putea depăşi 500 în viitorul nu foarte îndepărtat. „De câte ori o persoană îşi foloseşte telefonul, convorbirea trebuie facturată în timp real, în moduri diferite, în funcţie de planul tarifar al fiecărui utilizator şi numărul de minute gratuite, iar un ringtone descărcat gratuit nu trebuie să apară pe factură. Sistemele pentru gestionarea acestor lucruri sunt foarte complexe – şi aici avem oameni care se ocupă de dezvoltarea acestor sisteme. Majoritatea marilor operatori din lume folosesc sisteme IT create de noi, de exemplu Vodafone, AT&T, 3 (Hutchinson)“, spune Alan Triggs, Vice President Managed Services IT şi directorul Global Services Delivery Centre din Bucureşti.
Dar care este motivul pentru care toate centrele de suport şi dezvoltare ale marilor companii se înghesuie în România? Dacă vă imaginaţi că explicaţia este forţa de muncă mai ieftină decât pe alte pieţe, răspunsul este că, în bună măsură, nu acesta e argumentul decisiv pentru o astfel de localizare. „La acest nivel, criza de personal nu are impactul din zona call-centerelor. Companiile nu au căutat costuri mai reduse în România. De exemplu, Genpact oferă şi salarii de câteva mii de euro pe lună. La acest nivel specialiştii sunt doar cu puţin mai «ieftini» decât în Vest“, spune George Butunoiu, consultant în recrutare şi resurse umane.
Ericsson a ales România datorită mai multor factori, printre care apartenenţa la UE, proximitatea faţă de clienţii majori ai companiei, numărul mare de locuitori şi forţa de muncă foarte educată. Acesta a fost şi cel mai surprinzător şi îmbucurător aspect pe care managerii centrului spun că l-au găsit aici. „Creştem centrul din România în mod agresiv, pentru că aici este un hub pentru businessul IT, este centrul de excelenţă de unde ne ocupăm de tot ce înseamnă servicii IT pentru releţele clienţilor noştri“, spune Triggs.
Un alt argument îl reprezintă poziţia geografică a României. „Centrul din România este parte integrantă din Suportul Tehnic Oracle, care oferă servicii 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Acestea acoperă toate fusurile orare la nivel global, iar activitatea este organizată la nivel global în cinci schimburi de lucru, cu un decalaj de aproximativ patru ore între acestea“, explică Robert Beu de la Oracle. „România face parte din al doilea schimb de lucru, împreună cu celelalte centre de suport din regiunea EMEA. Ca mărime, centrul din România este al doilea din EMEA şi al patrulea din lume după SUA, India şi Marea Britanie“.
Încă doi ani de recrută
Când vine vorba de centre de dezvoltare sau de suport, activitatea acestora nu este cuantificată de veniturile sau profitul generat, ci de aşa-numitul „indicator al nivelului de satisfacţie al clienţilor“.
Cât va mai dura însă expansiunea acestor centre pe piaţa românească? „Există suficienţi specialişti, e doar o chestiune de salarii: cine dă mai mult poate recruta de la alţii. După mine, însă, această situaţie va mai dura doi ani, după care salariile nu vor mai putea creşte cu 30% pe an“, explică Butunoiu. El adaugă că în acel moment companiile fie vor opri creşterea numărului de angajaţi – care acum este, în medie, de 500 de noi angajaţi pe an – fie vor reloca unele departamente pe alte pieţe. n
«Aici este centrul de excelenţă de unde ne ocupăm de tot ce înseamnă servicii IT pentru releţele clienţilor noştri»
Alan Triggs, Ericsson Telecommunications România
«Toţi managerii noştri actuali au fost promovaţi din rândul inginerilor de suport.»
Robert Beu, Oracle România
«Important este să ai exact numărul potrivit de angajaţi»
Capital: Care este scopul vizitei dvs. în România?
Kathleen Hogan: Sunt aici pentru a sărbători faptul că, la un an de la inaugurare, am realizat tot ce ne-am propus şi chiar mai mult. Mai exact, avem deja 80 de ingineri şi ne îndreptăm spre 100, am depăşit obiectivele privind gradul de satisfacţie al clienţilor. Am avut o întâlnire cu toţi angajaţii şi mesajul principal pe care l-am transmis a fost mulţumesc şi felicitări pentru un an fabulos. Un alt scop al vizitei a fost să discutăm despre strategia globală, ce planuri avem la nivel mondial şi despre cum va juca România un rol critic în această strategie.
Capital: Ce înseamnă critic?
Kathleen Hogan: Important. Mai exact, vom avea probabil zece centre la nivel mondial, iar România va fi unul din acele centre-cheie în care vom investi pentru a ne putea deservi clienţii din toată lumea. Este unul din primele opt centre pe care le avem, din punctul de vedere al mărimii.
Capital: Care sunt criteriile de evaluare a activităţii centrului?
Kathleen Hogan: Evaluăm în principal trei lucruri. Oamenii: am reuşit să atragem şi să angajăm oameni talentaţi. Şi da, suntem încântaţi de talentele pe care le-am găsit aici şi mai ales pentru că au ales să se alăture Microsoft, în special pentru că este o piaţă competitivă. A doua arie pe care o evaluăm este gradul de satisfacţie al clienţilor, iar în această privinţă obiectivele au fost depăşite, iar cel de-al treilea aspect monitorizat este cel financiar: suntem eficienţi din punctul de vedere al costurilor, să ne asigurăm că centrul este condus într-un mod eficient. Şi am fost. Concret, analizăm numărul angajaţilor şi vrem să ne asigurăm că oferta este pe măsura cererii şi că oamenii sunt productivi şi nu există timpi morţi, în acest caz, cererea fiind clienţii care contactează centrul. Cred că am făcut o treabă bună şi din acest punct de vedere, pentru că este important să ai un număr potrivit de angajaţi.
Capital: Aţi fost desemnaţi ca angajatorul preferat în România…
Kathleen Hogan: Părerea mea este că Microsoft este un loc bun pentru a-ţi începe şi construi o carieră. Încercăm să facem compania cât mai atractivă în ceea ce priveşte întregul pachet oferit angajaţilor, nu numai în ceea ce priveşte salariul, ci şi traininguri şi dezvoltare personală. Înseamnă că un angajat îşi poate construi cariera fie în România, fie în altă ţară, şi datorită faptului că suntem o companie globală. Oamenii din România s-au mutat în alte ţări şi au dobândit experienţă pe alte pieţe, dar şi viceversa. Dacă luăm în considerare aptitudinile tehnice şi lingvistice pe care le au angajaţii centrului, posibilităţile sunt, practic, nelimitate.
Capital: Ce loc ocupă acest centru în cadrul Microsoft?
Kathleen Hogan: Rolul centrului este foarte important pentru organizaţie, în ceea ce priveşte suportul acordat clienţilor la nivel global, mai ales că serviciile oferite nu se adresează numai românilor, ci şi clienţilor din alte ţări. Este unul din centrele-cheie care va face acest lucru, pentru că avem şi multe centre al căror scop este să răspundă clienţilor locali. Dacă ne uităm la Europa Centrală şi de Est, este foarte important ca România să fie o ţară-cheie în regiune. Asta pentru că şi oportunităţile de creştere şi dezvoltare în această zonă sunt foarte mari pentru Microsoft.
Capital: Dar faţă de celelalte centre?
Kathleen Hogan: Nu prea comparăm centrele între ele, pentru că adeseori angajaţii din diferite centre colaborează între ei. Ne interesează mai mult să satisfacem nevoile clenţilor, nu să creăm o competiţie între diferitele centre pe care le avem. Totuşi, pot să vă spun că nu am primit nicio reclamaţie la adresa centrului din Bucureşti. Din perspectiva serviciilor, rolul nostru este să ajutăm clienţii, indiferent de problema pe care o au. Dacă este problemă tehnică, atunci echipa tehnică se ocupă de rezolvarea ei. Dar suntem căutaţi şi pentru a rezolva diferite probleme, legate de licenţe, de exemplu. Surprinzător, primim numeroase întrebări legate de Bill Gates. (Zâmbeşte) De exemplu, dacă e căsătorit…
Capital: Toate marile companii aleg România pentru centre de suport. Nu resimţiţi o presiune pe piaţa resurselor umane?
Kathleen Hogan: Lipsa de personal calificat de pe piaţă nu a fost o problemă pentru noi, am putut să creştem numărul angajaţilor până la numărul pe care l-am dorit şi suntem mulţumiţi de talentele pe care le-am găsit. Dar suntem conştienţi de faptul că piaţa este foarte competitivă, aşa că ne concentrăm şi asupra investiţiilor în angajaţi şi în traininguri şi asupra retenţiei. Înseamnă că vrem ca oamenii să se simtă conectaţi, să simtă că fac parte din această comunitate.
Capital: Loc de îmbunătăţiri?
Kathleen Hogan: Deoarece suntem noi pe piaţă, cred că este normal să vrem o îmbunătăţire a nivelului de pregătire. Avem oameni care lucrează de un an la Microsoft, iar ceea ce vrem e să gândim la următorii cinci-zece ani.
Lucian Maican (26 ani), solution architect
A fost unul din primii angajaţi ai Ericsson Global Solution Developement Center din România, unde a venit în august anul trecut. Anterior, a fost consultant pe Oracle Applications la compania de IT a grupului de firme Euro. „Am aflat că Ericsson caută oameni la un târg de joburi“, spune Maican, care în prezent face parte din echipa de planificare şi design pentru soluţiile software şi hardware implementate de Ericsson, ce include şi unele activităţi de pre-sales. Primul lucru care l-a impresionat la noul loc de muncă a fost „atmosfera corporate şi toate măsurile de securitate“. Iar prima sarcină luată în primire a fost un program intens de pregătire de trei luni, „de dimineaţă până seara“, pentru a-şi însuşi cerinţele noului post.
„Faţă de firma anterioară, unde eram plătit în funcţie de proiecte, iar acestea au început să lipsească în ultimele luni petrecute acolo, câştig mai bine aici“, mărturiseşte tânărul de 26 de ani, fără a dezvălui însă suma exactă. Totuşi, înainte de a veni la Ericsson, a avut o ofertă financiară mai bună din partea S&T România, „dar am ales numele“, spune Lucian Maican. El a fost convins de oportunitatea dezvoltării personale şi deschiderea spre o carieră internaţională pe care i-o oferă noul job.
Mihail Cretu (28 ani), inginer de suport
În urmă cu un an s-a mutat din Sibiu în Bucureşti pentru a se angaja la Microsoft, motiv pentru care şi soţia sa, medic rezident, s-a transferat în Capitală. De oraş nu e prea încântat, dar despre angajator are numai cuvinte de laudă. „E Microsoft. Din punctul de vedere al persoanelor care vor să se perfecţioneze pe parte de IT, nu văd o posibilitate mai bună de dezvoltare“, spune el. Şi, ca absolvent al Facultăţii de Calculatoare din Sibiu, el asta îşi doreşte. „Un coleg mi-a spus că a văzut anunţul în ziar şi m-am gândit să încerc. Am dat un test de limbă germană şi am fost chemat la interviu. Şi gata!“, descrie el procesul de recrutare prin care a trecut pentru a ocupa postul. Face parte din echipa de limbă germană şi se ocupă de consultare pe instalarea de produse Microsoft. Poate părea intimidant, dar atmosfera de lucru din birouri este deschisă şi relaxată. „Nu se poate compara cu nimic din ce am văzut în România. Toţi sunt deschişi, chiar şi managerii. Aveam o părere foarte sumbră despre management şi vroiam să mă dezvolt pe parte tehnică, dar văzând cum este aici… ideea este să vrei şi să-ţi placă, posibilităţile sunt aproape infinite“, explică el, adăugând că este încântat şi de colaborarea la nivel internaţional. „Avem legături foarte strânse cu developerii şi putem ajunge să vorbim chiar cu programatorii dacă nici noi nu ştim să rezolvăm problema“, conchide el.
Capital – Editia nr.12, data 26 martie 2008
