Zâmbetul unei casiere de la o benzinărie austriacă. Aceasta este imaginea care m-a marcat prima dată când am ieșit din țară. Știam că, la ei, drumurile sunt ca-n palmă, că este curățenie și ordine. În schimb, habar nu aveam că zicala „clientul nostru, stăpânul nostru” chiar se aplică. Scandalul iscat de compatrioți de-ai mei care au dat iama în lebedele negre de pe un lac vienez încă mai făcea deliciul presei, iar eu mă simțeam destul de stingher. Am rămas șocat să văd că nu conta că sunt român - în ochii femeii eram client. Pare haios, dar atunci am înțeles, pentru prima dată în viață, că și eu, român sadea, am dreptul de a fi primit cu amabilitate măcar de cei cărora le dau bani. Nu contează unde, nu contează cât...
Au trecut mulți ani de atunci și am ajuns prin alte locuri din Europa. În restaurante franțuzești, gări elvețiene sau aeroporturi nemțești am fost tratat la fel, cu amabilitate și respect. Totuși, nu mai țin minte niciun zâmbet al vreunei chelnerițe sau al vreunei stewardese. Asta pentru că normalitatea a început să mi se pară firească.
România nu este o țară civilizată, dar, foarte ușor, începe să evolueze. Acum, la restaurante, rânjetul șmecheresc al chelnerilor mai este înlocuit cu câte un zâmbet, fie el și forțat, la supermarket nu toate vânzătoarele sunt acre, iar funcționarii statului par un pic mai binevoitori. Nu trebuie să ne îmbătăm cu apă rece, nota tot mai este umflată, iar cozile la ghișee au rămas. Chiar dacă modul în care se interacționează cu tine s-a îmbunătățit, serviciile au rămas la fel de proaste. În România, relația dintre cetățean și stat este la fel ca între clientul persoană fizică și companii – unul plătește, iar celălalt îl umilește și, din când în când, îi mai zâmbește.
Timp de aproape șase ani am fost client fidel al companiei UPC. Plăteam în fiecare lună o căruță de bani și primeam niște servicii acceptabile. Fidelitatea însă costa – pentru un pachet mediu ajunsesem să plătesc mai mult decât cel mai scump abonament din oferta pentru clienți noi. M-am mutat și, inexplicabil, am hotărât să-mi transfer contractul la noua adresă. Deși anunțasem cu o lună înainte, a trebuit să aștept o săptămână până să vină să îmi instaleze serviciile. Când, în sfârșit, au ajuns, mi-au spus că trebuie să plătesc cablul de la stâlpul din stradă până la mine în casă: instalarea era gratuită doar pentru clienții noi! Normal, m-am enervat și am reziliat contractul. Bineînțeles, cu multe telefoane, peripeții și cu o discutabilă taxă de reziliere.
M-am mutat la RCS&RDS. De la bun început, mi s-a spus că instalarea este gratuită. Vine prima factură, iar suma de plată e mult prea mare. Pe hărție nu apare detaliat, dar sun și mi se explică: 45 de lei reprezintă contravaloarea cablurilor (peste cei zece metri asigurați de companie) și a mufelor. Deși am o garsonieră cu suprafața totală de 30 de metri pătrați, să zicem că este o explicație pe care o pot înghiți.
Nu apuc să mă obișnuiesc cu ideea și rămân fără internet. Sun, explic și mi se spune: Știm, ne ocupăm, este o problemă în toată zona! Bine, bine, dar vecinul meu are internet, găsiți altă explicație și spuneți-mi cât credeți că durează! Păi nu pot să vă spun, facem tot posibilul… După patru ore, sun din nou și câștig: o echipă se va deplasa într-un anumit interval. Normal, nu vine nimeni. În schimb, primesc un telefon: mi se spune că nu o să mai ajungă echipa și că se rezolvă de la distanță. Altă minciună, internet ioc. A doua zi, trei telefoane. Obțin o promisiune – după o anumită oră, vine echipa de intervenție. Surpriză, nu vine nimeni! A treia zi sun din nou. O voce extaziată îmi comunică vestea cea bună: sesizarea dumneavoastră a fost soluționată cu succes! Păi da, dar internetul nu merge! Ba merge, mă contrazice vocea, de dimineață v-ați conectat! Calculatorul a stat tot timpul închis, explic eu amuzat. Ba v-ați conectat și, prin urmare, am închis sesizarea! Fără să mă anunțați? Păi da, se închide automat! Dar mie nu-mi merge internetul! Ba vă merge! Atunci am realizat că sunt un mic personaj într-o fabuloasă piesă de teatru al absurdului…
Am mai vorbit de trei ori la telefon până, cu greu, am reușit să-i conving să trimită o echipă. A patra zi, „băieții” au venit, iar în zece minute au rezolvat problema: se stricase un echipament pe care îl aveau în bloc…
Sigur e de editorial și nu de blog? Măcar nu scrie UPC sau RCS&RDS, spune o mare companie și o altă mare companie. Asta m-au întrebat și sfătuit colegii când am vrut să văd ce părere au. Sigur, modul în care sunt tratați clienții în România merită măcar câteva rânduri, dacă nu chiar să devină subiectul unei ample dezbateri publice! De câte ori nu v-ați trezit cu gazele, apa sau curentul oprite aiurea, cu facturi încărcate, cu servicii și produse care vi se promit într-un fel și arată altfel? Dacă nu vi s-a întâmplat, mergeți imediat și jucați la loto pentru că sunteți cel mai norocos român! Da, să pomenesc doar două companii pentru a exemplifica un fenomen nu este chiar corect – sigur sunt alții mai răi. Dar nu e corect nici, pe banii mei, să ascult la telefon zeci de ore muzica lor enervantă până îmi răspunde câte-o „voce” care să mă facă, indirect, senil. După care să mă întrebe candid: Vă mai pot fi de ajutor?