Sistemul M-Pesa a fost conceput de Safaricom împreună cu Vodafone, în anul 2007 și a transformat Kenya în primul stat in care transferurile financiare se pot efectua cu success și în siguranță prin intermediul telefonului mobil. M-PESA înseamnă "bani mobili" și face ca transferurile bancare pentru utilizatorul final să fie la fel de simple ca transmiterea unui SMS. Magazine distribuite la nivelul întregii țări se ocupă de efectuarea vărsămintelor și a plătilor. În Kenya există acum 32.000 de agenți M-PESA, iar tranzactiile efectuate până acum echivalează cu 20% din PIB-ul Kenyei, care este de aproximativ 32 de miliarde de dolari. "Unul dintre motivele pentru care M-PESA a avut atât de mult success în Kenya este că aici numai 15% din totalul populației deține un cont bancar, însă unul din doi locuitori posedă un telefon mobil", spune Robert Collymore.
Afghanistan este prima țară în care s-a introdus M-PESA, pentru a-i plăti pe polițiști. "Nu a fost un success, deoarece cu timpul, s-a descoperit că 20% dintre polițiști erau fictivi, iar unii dintre ei chiar își solicitau mita prin intermediul M-PESA", spune Collymore. Astfel, polițiștii au putut fi descoperiți, pentru că toate tranzacțiile sunt înregistrate.
Potrivit CEO-ului Safaricom, există planuri de extindere în India și Egipt din partea Vodafone, care deține plaforma proiectului. În Africa de Sud nu a avut atât de mult success, pentru că băncile au intervenit mult și astfel, M-PESA a devenit un produs exclusiv bancar. Collymore se teme că același lucru se va intâmpla cu sistemul dacă va fi introdus în Europa" Cred că dacă sistemul va ajunge în Europa, va fi supra-tehnologizat, fapt care îl va face inaccesibil, pentru că vei avea nevoie de tot felul de dispozitive suplimentare pentru a transfera banii".
M-PESA are acum în jur de 8 milioane de utilizatori, care transferă lunar peste 200 de milioane de euro.
Kenienii cred mai mult în Safaricom decât în Biserică
Acționarii principali ai Safaricom sunt guvernul (35%) și Vodafone (40%), iar restul de 25% este listat la Bursă. Aproape 99% din veniturile Safaricom vin din cartelele preplătite.
"Pentru mine, ponderea covârșitoare a serviciilor pre-plătite înseamnă că clienții au încredere și plătesc în avans pentru un serviciu. Acum, avem 14 milioane de clienți pentru serviciile preplătite și 150.000 pentru cele post-plătite", spune Collymore.
Recent, pentru a gestona mai bine relația cu clientii, Safaricom a introduce modelul de comunicare în canale multiple (multichannel), care presupune contactul clasic, prin telefon, SMS, față în față, e-mail, dar și prin intermediul rețelelor sociale. "Personal, sunt foarte mare fan Twitter, pentru că îmi oferă un tablou al clienților, în timp real. Când am timp, ma loghez și vorbesc cu oamenii. Am 27.000 de urmăritori, încerc să fiu cât mai accesibil", spune Collymore. El reușește astfel să ajungă la mai mulți oameni astfel decât cel mai cumărat ziar din Kenya, “The Star”, care are o audiență de 6.700 de oameni. Peste 14.000 de oameni lucrează în contact center-ul Safaricom, iar aproape toți sunt absolventi de studii superioare. Politica companiei este foarte favorabilă egalitatății dintre sexe la locul de muncă: "I-am dat unuia dintre manageri ca misune ca până la un anumit termen să angajeze mai multe femei în organizație", spune Collymore. Potrivit lui, Safaricom a depășit din punct de vedere al încrederii, în Kenya, brand-uri precum Coca-Cola și Nike, dar și Biserica.
Despre Robert Collymore:
Robert Collymore are o experiență de peste 25 de ani în sectorul telecomunicațiilor, în companii precum Vodafone, Vodacom Group și British Telecom. Înainte de a începe activitatea la Safaricom, a fost director al departamentului de afaceri corporatiste al Vodacom Group.