Noutate pentru românii cu cont la BT. Banca Transilvania informează că operatorii de call center ar urma să cunoască problemele unui client înainte de a începe convorbirea.
Vor introduce o schimbare semnificativă pentru clienți
Operatorii call center vor cunoaște problemele unui client înainte de a începe convorbirea. În acest fel, apelul ar urma să fie mai scurt și mai eficient.
De asemenea, erorile întâmpinate de clienții BT vor fi soluționate într-un timp mai scurt, susțin reprezentanții băncii.
Erorile întâmpinate de clienți vor fi soluționate într-un timp mai scurt
Ionela Roș, Head of Contact Center and Customer Care, Banca Transilvania, a oferit mai multe informații. Mai precis, banca lucrează „la o soluție internă” numită „proactive support”.
Astfel, vor afla de ce sună un client „înainte de a-i răspunde apelului”. Pentru a realiza acest lucru, clintul va fi „scanat” și vor identifica în timp real anumite evenimente legate de el din sistemul Banca Transilvania.
„Pentru a eficientiza și a scurta durata unui apel în call-center, lucrăm în prezent la o soluție internă de ceea ce noi numim ”proactive support”. Practic, vrem să știm de ce ne sună un client chiar înainte de a-i răspunde apelului.
Cum vom face asta? Vom ”scana” acest client identificând în timp real anumite evenimente legate de el din sistemul Banca Transilvania. În acest fel putem anticipa nevoile pe care le are și trimitem o notificare către colegii din support center cu privire la posibilele scenarii ale apelului telefonic”, a explicat Ionela Roș, Head of Contact Center and Customer Care, Banca Transilvania.
Sistemul va putea fi îmbunătățit cu ajutorul inteligenței artificiale
Reprezentanta BT a explicat apoi că sistemul va putea fi îmbunătățit cu ajutorul inteligenței artificiale. Având acces la multitudinea de informații, oficialii BT vor să ușureze munca angajaților și să lucreze mai eficient în rezolvarea problemelor pe care le întâmpină clienții.
„Vrem să anticipăm de ce ne sună clientul. Noi putem să știm, stăm pe un munte de informații. Orice acțiune a unui client lasă o urmă în sistem: dacă încearcă să facă o plată online și primește o eroare, dacă i-a expirat cardul, dacă ceva nu funcționează la o tranzacție – toate aceste lucruri se văd în sistem și pe baza lor putem estima motivul apelului în call center”, a completat Ionela Roș.
