„Clientul nostru, stăpânul nostru“, s-ar putea traduce, în cinci ani, prin „clientul nostru, directorul nostru de dezvoltare“. Companiile viitorului trebuie să facă faţă schimbărilor impuse de comunicaţiile mobile.
În numai cinci ani, modul în care relaţionează companiile cu clienţii lor se va schimba radical, cu impact asupra modelului de business, mai ales în zona comerţului şi a serviciilor. Potrivit unui studiu al The Economist Intelligence Unit (EIU), care a intervievat peste 600 de directori executivi de mari companii, clienţii vor deveni principala sursă de inovaţie în business. Decizia de a promova sau schimba un produs sau serviciu se va face cu acordul acestora, grupaţi în puternice comunităţi online, care vor prelua, la råndul lor, o parte din funcţiile de suport şi asistenţă, ajutånd alţi clienţi în alegerea sau folosirea produselor.
„Peste 70% din companiile intervievate se aşteaptă ca principalele lor produse sau servicii să fie total sau în mare parte complet adaptabile cerinţelor specifice ale fiecărui client în următorii cinci ani“, menţionează Terry Ernest-Jones, Denis McCauley şi Debra D’Agostino, autorii studiului.
Cinci sfaturi pentru compania viitorului
Avansul şi proliferarea comunicaţiilor mobile şi a tehnologiei vor avea cel mai mare impact asupra departamentelor de relaţii cu clienţii. Primele companii care se vor confrunta cu aceste provocări vor fi cele din sfera serviciilor financiare, a comerţului online, a industriei media şi a serviciilor internet şi telecom, dar, treptat, schimbările se vor petrece şi în alte zone ale economiei. Cåt de pregătite sunt companiile pentru astfel de modificări ale modelelor de business?
„Cred că încă există o divizare subsţantială a businessului în online şi offline (aşa numitul «the internet divide»), aşa că, din acest punct de vedere, interacţiunea cu clienţii este în realitate dictată în principal de modelul de business“, spune Marius Ghenea, preşedinte PCFun, unul din principalele magazine online din Romånia. Într-o piaţă ca Romånia, majoritatea modelelor de succes offline nu reuşesc să îşi găsească o cadenţă bună online şi invers. Vorbesc aici doar despre retail e-commerce, este însă clar că alte modele de business au mai mult succes în implementarea unor concepte online care să îmbunătăţească dramatic interacţiunea cu consumatorii“, adaugă omul de afaceri.
Studiul EIU indică şi cinci paşi de urmat pentru ca afacerile să fie pregătite pentru impactul tehnologic. În primul rånd, companiile trebuie să înceapă de pe acum să testeze cum pot exploata comunităţile online ale consumatorilor şi să încurajeze consumatorii să devină aşa numiţi „prosumer“, clienţi avizaţi, în măsură să dea sfaturi de specialitate. Apoi, trebuie dezvoltate şi implementate instrumente care să faciliteze comunicarea cu clienţii. Emailul şi site-urile corporate vor rămåne instrumente de bază, dar comunicaţiile se mută din ce în ce mai mult în zona dispozitivelor mobile. Sistemele IT ale companiilor trebuie pregătite pentru a fi deschise către „sharing“, pentru a putea permite implicarea unor clienţi în deciziile de business. Aceasta va atrage şi necesitatea sporirii securităţii IT. Problemele privind protecţia datelor cu caracter personal vor creşte în importanţă odată cu răspåndirea comunităţilor de social-networking şi a tehnologiilor de platforme colaborative. Nu în ultimul rånd, compania orientată spre client a viitorului va trebui să îşi adapteze sistemele IT în aşa fel încåt oferta să facă faţă schimbărilor rapide în ceea ce priveşte cererea de produse specifice.
«Încă există o divizare subsţantială a businessului în online şi offline, aşa că interacţiunea cu clienţii este în realitate dictată în principal de modelul de business.»
Marius Ghenea, preşedinte PC Fun
