Scopul: crearea unei organizatii unite, avand ca principala misiune maxima satisfacere a clientilor sai. La programul de dezvoltare profesionala cu tema „Relatii de calitate cu clientii” au participat 300 angajati din toata tara – in principal, personalul din casierii si tehnicienii care realizau interfata directa cu abonatii. Demersul a fost inedit deopotriva pentru management, angajati si chiar pentru traineri. Gasirea unor instructori specializati in aceasta industrie a fost un proces complex, nu atat datorita subiectului, cat mai ales tipului de cursanti: angajati din orase mici, cu studii medii, care arareori au fost implicati in activitati de instruire si dezvoltare profesionala.
Primul pas in acest demers a fost identificarea unor traineri cu experiente relevante ca tematica, industrie si tip de cursant. UPC a invitat la masa discutiilor multe firme de instruire si consultanti din Bucuresti, Cluj, Timisoara etc. Premisa de a derula cu aceeasi companie de training, intr-un interval de timp relativ scurt (o luna), un program de instruire implicand 300 de angajati din 17 orase, si in conditii de eficienta financiara, s-a dovedit a fi dificil de validat in realitate. Dupa indelungate cautari si dezbateri, solutia finala a fost inedita pentru piata romaneasca: implicarea in acelasi program a mai multor companii de instruire, care sa formeze o echipa unica de consultanti.
Au fost alesi un coordonator de proiect (Andersen Consulting) si alti trei consultanti din companii de consultanta diferite. S-au format in final trei echipe separate de traineri pentru fiecare regiune a tarii: vest, centru si est. Programul a inceput in toata tara aproape in acelasi moment, in aceeasi forma, impartasind acelasi viziune si obiective. Impactul primului curs a fost extrem de bun si, in ciuda unor temeri existente la inceput, trainerii au reusit sa construiasca o relatie excelenta intre ei si, mai ales, cu toti cursantii.

Increderea a fost decisiva

Unii dintre angajati nu mai avusesera niciodata ocazia, pana la varsta de 40 sau chiar 50 de ani, sa discute intr-un cadru formal despre problemele lor profesionale si, cu atat mai putin, sa se gandeasca asupra necesitatii schimbarii mentalitatii, a comportamentului in cadrul companiei sau in relatiile cu clientii. La randul lor, trainerii nu si-au imaginat niciodata ca vor vorbi despre teoria conflictelor cu operatori de cablu dintr-un oras de pe Valea Jiului.
Daca intentia initiala a programului de instruire a fost aceea de a discuta si implementa cat mai rapid standarde internationale de „Relatii de calitate cu clientii”, treptat cursul s-a dovedit a fi un prilej de a discuta despre starea de spirit existenta in organizatie, asteptarile si nevoile angajatilor, in contextul schimbarilor de management survenite in ultimele luni, care au generat inevitabil o stare de incertitudine. Modulul al doilea de curs a insemnat un pas mare inainte. Sustinut dupa trei luni, el a avut ca rol evaluarea efectelor punerii in practica problemelor discutate anterior. Consultantii au masurat impactul cursului asupra angajatilor, ce a mers si ce nu a mers din tot ceea s-a discutat si stabilit anterior. In mod vizibil, starea de spirit era mult mai buna. In loc sa doreasca sa vorbeasca despre problemele, incertitudinile si dorintele lor, angajatii au preferat de aceasta data sa asculte si sa discute concepte.
Impactul celui de-al doilea curs s-a datorat si faptului ca intre cele doua module organizatia a raspuns multor nevoi exprimate de angajati. Au fost introduse tichetele de masa, s-au marit pe alocuri salariile, au fost promovati unii angajati, nu s-au mai facut restructurari si, nu in ultimul rand, managerii au fost inclusi in programe similare de instruire. Acest fapt s-a datorat reactiei multor angajati care comentau ca „daca ar sti si sefii nostri asta, ar fi mult mai simplu pentru noi sa implementam ceea ce ni se spune”.
La anvergura la care s-a desfasurat, procesul a avut si multe alte efecte pozitive secundare: unirea echipei, stimularea comunicarii, impartasirea unor standarde clare de performanta etc. Au fost sintetizate comentariile, reactiile si sugestiile angajatilor. Ele au stat si raman in continuare la baza strategiilor UPC, fiind inca subiecte pe agenda managementului pentru anul 2002.    

Universitatea de Vest „Vasile Goldis” Arad – www.uvvg.home.ro
Un site interesant, cu sectiuni bine alese atat pentru prima pagina, cat si pentru paginile interioare. Este logic ca structura si usor de parcurs. Admiterea 2002 are un link chiar in pagina de front, continand toate datele necesare candidatilor, inclusiv un formular de inscriere online. Despre posibilitatile de cazare si cluburile pe care le detine campusul se spune doar ca exista, de asemenea si despre burse si centre de cercetare. Studentii afla, dintr-o prezentare poate prea scurta si la obiect, ca se pot inscrie in cateva organizatii ce functioneaza in cadrul institutiei. Biblioteca insa lipseste cu desavarsire din alcatuirea site-ului si mai lipsesc datele despre licenta, studii postuniversitare, invatamant la distanta. Prezentarea structurii institutiei si a cadrelor didactice este totusi bine realizata pe langa asta studentii au la dispozitie o linie de chat unde pot vorbi cu colegii lor. Usor incomplet, site-ul este cu toate acestea destul de convingator.
Universitatea „George Bacovia” Bacau – www.ugb.ro
Site-ul este relativ bine structurat, dar in acelasi timp sarac in informatii. Paginile se incarca relativ repede, meniul principal insa nu contine optiunile cele mai utile. Studentii pot gasi programul bibliotecii universitare si domeniile in care exista publicatii, dar nu si o lista cu titluri disponibile. Nimic despre evenimente, despre organizatii studentesti sau despre licenta din acest an. Nu exista nici date despre burse sau studii postuniversitare. Candidatii la admitere in aceasta universitate trebuie sa mai astepte informatiile online, fiindca pagina dedicata concursului din acest an nu este actualizata. De asemenea, paginile dedicate facultatilor se afla in constructie; cat despre camine sau invatamant la distanta, nu se sufla o vorba. Avand in vedere ca site-ul este in constructie, sa spunem ca exista circumstante atenuante. Asteptam versiunea finala.

Universitatea „Transilvania” din Brasov – www.unitbv.ro
Abundenta de informatii, nu toate insa actualizate. Date interesante pentru studentii romani, dar si pentru cei straini, deoarece site-ul are link-uri pentru versiuni in engleza sau in franceza. Se gasesc aici o sumedenie de lucruri de care vei beneficia ca student, dar, din pacate, nu se stie cum vei ajunge la ele, pentru ca nu poti afla nimic despre admitere din acest site. Pagina fiecarei facultati este construita intr-un fel propriu. Spre exemplu, Facultatea de Stiinte Economice prezinta evenimente ce vor avea loc in 2002, pe cand pagina Facultatii de Mecanica nu este actualizata din 1997! Candidatii nu se vor lamuri catusi de putin accesand site-ul. Studentii insa pot afla ceea ce ii intereseaza despre organizatii studentesti, biblioteca, cluburi, diferite centre cu finantare internationala. O intentie laudabila este si construirea unei pagini pentru Casa de Cultura a Studentilor din Brasov, dar aceasta se pare ca nu s-a materializat inca.