Interactive Intelligence, furnizor global de soluţii integrate pentru comunicaţii de business, a lansat Interaction Mobilizer, o nouă platformă software care permite centrelor de suport clienţi să implementeze rapid aplicaţii pentru dispozitive mobile şi site-uri de socializare.
"Tot mai mulţi utilizatori de telefoane mobile din Europa Centrală şi de Est deţin un smartphone, ceea ce înseamnă că tot mai mulţi dintre aceştia vor cere mijloace mai eficiente de a intra în contact cu centrele de suport clienţi direct de pe aceste terminalele. Am dezvoltat Interaction Mobilizer pentru a ajuta companiile să implementeze mai rapid aplicaţii mobile şi astfel să ofere clienţilor servicii de suport complete", a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est.
Potrivit raportului CEE Telco Industry 2011, un studiu internaţional desfăşurat în 15 state din Europa Centrală şi de Est pe un eşantion de peste 15.000 de respondenţi, aproximativ 14% dintre utilizatorii de telefoane mobile din regiune deţin un smartphone, în timp ce în România procentajul este de circa 8%.
Interaction Mobilizer permite organizaţiilor să furnizeze aplicaţii mobile pentru clienţii care utilizează telefoane cu diverse sisteme de operare precum iOS, Android sau Windows. De asemenea, noua soluţie facilitează dezvoltarea şi implementarea de aplicaţii pentru orice dispozitiv mobil, dar şi pentru site-uri de socializare. În plus, prin funcţionalităţile de social media pe care noua soluţie le deţine, aceasta permite autentificarea utilizatorului şi prin intermediul contului de Facebook.
Organizaţiile care utilizează Interaction Mobilizer îşi pot personaliza soluţiile mobile şi le pot distribui prin intermediul magazinelor de aplicaţii (Android, Apple, Google sau Microsoft) sau pe site-urile proprii.
“Pe fondul reducerii costurilor şi a extinderii ofertei de servicii de suport, tot mai multe companii furnizează aplicaţii de self-service prin intermediul dispozitivelor mobile. Cu toate acestea însă, apreciez că aproximativ două treimi dintre clienţii care utilizează astfel de aplicaţii mobile ajung în final să intre în contact cu un agent din centrul de suport. Prin urmare, furnizarea de servicii de suport clienţi prin intermediul dispozitivelor mobile trebuie să îmbine atât utilizarea în regim de self-service, cât şi asistenţa acordată de către un agent specializat”, a apreciat Richard Snow, vicepreşedinte în cadul companiei de consultanţă Ventana Research.
Din perspectiva clienţilor finali, Interaction Mobilizer îmbină utilizarea unei aplicaţii mobile de self-service cu asistenţa directă, aceştia având posibilitatea de a fi contactaţi la cerere de către un reprezentant al centrului de suport şi să fie informaţi în mod periodic asupra solicitării. Versiunile viitoare ale soluţiei vor permite interacţiunea prin chat, mesagerie text sau video.
În acelaşi timp, informaţii precum numele clientului, tipul dispozitivului folosit, ce servicii sau produse utilizează acesta sau chiar coordonatele GSP de unde clientul a lansat cererea sunt tranferate agentului din centrul de contact. Solicitările pot fi prioritizate şi distribuite în funcţie de specializarea agentului şi odată creată conexiunea cu clientul, toate aceste informaţii sunt disponibile pe ecranul operatorului.
“În Europa Centrală şi de Est, respectiv şi în Romania, companiile de bunuri de larg consum care sunt foarte active pe reţele de socializare, precum Facebook, dar şi companiile care au clienţi obişnuiţi cu utilizarea dispozitivelor mobile, vor putea beneficia de astfel de soluţii pentru a putea furniza servicii de suport clienţi cu ajutorul aplicaţiilor mobile”, a adăugat Marcin Grygielski.
Până la sfârşitul lunii iunie, soluţia va fi disponibilă în toate statele vorbitoare de limba engleză, urmând ca Interactive Intelligence să dezvolte Interaction Mobilizer şi pentru state din America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa şi Asia.