Stilul egoist și defensiv de leadership al managerilor români îngreunează avansul calităţii în servicii

28 septembrie 2012, 15:35 de CAPITAL

Ultima modificare în 28 septembrie 2012, 18:35

Stilul de conducere al managementului companiilor din România produce o cultură defensivă, care inhibă iniţiativa, creativitatea şi orientarea spre colaborare şi clienţi, arată Cercetarea Naţională despre Cultura Organizațiilor, realizată de Human Synergistics România.

Studiul a regăsit printre 90% dintre manageri o cultură competitivă, dar care stimulează câştigul personal şi imaginea superioritatii.
“Vânzarile în creștere, profiturile mari sau recunoașterea personală nu sunt scopuri rușinoase sau blamabile, însă perspectiva modului prin care pot fi obținute trebuie sa fie schimbată. De asemenea, trebuie schimbată percepția că a servi clienti sau colegi, este umilitor”, a declarat Ron Kaufman, care de pe peste două decenii, consiliază cele mai importante organizatii din lume precum Federal Express, Citibank, Singapore Airlines, IBM, Microsoft si Toyota si altele despre cum pot construi o cultură a serviciilor care să producă rezultate relevante pentru afaceri.
Potrivit studiului, acest stil de leadership al managerilor români determină printre angajaţi comportamentul convențional (80%), subordonat (75%), de opozitie (85%) si competitiv (90%). Autorii studiului notează că acestea sunt, de regulă incompatibile cu calitatea serviciilor, pentru că sunt orientate către respectarea regulilor, înainte de rezolvarea problemelor, către lipsa de asumare a deciziilor proprii în favoarea urmării necondiționate a ordinelor superiorilor, către lupta împotriva colegilor din echipă sau din alte echipe pentru afirmare individuală, adeseori în dauna reușitei colective și a servirii clientilor.

„Una dintre greselile de abordare cele mai frecvente este crearea departamentelor de customer service, izolate ca funcțiune de restul organizației, drept interfața care trebuie să încaseze furia clienților”, a completat Kaufman.
Cercetarea Națională despre Cultura Organizațiilor a interogat manageri si angajați din companii private (45%), listate la bursă (41%), precum și din afaceri de familie și instituții publice, companii multinaționale (68%) și românești (32%), de la organizații mici, sub 100 de angajați, până la companii cu peste 5.000 de
angajați.

Studiul a fost întocmit înainte de venirea lui Ron Kaufmanîn premieră în România, pe 31 octombrie, la conferința “Service Leadership Workshop – Inovează, diferențiază-te și dezvoltă organizația prin Servicii Superioare!”