Clienţii romåni de autovehicule nu au la dispoziţie un astfel de studiu pentru că nu a fost făcut niciodată. Preşedintele Renault vede o legătură directă între rezultatele acestuia şi vånzările de maşini. Germania, Italia sau Marea Britanie sunt pieţele europene în care renumita companie J.D. Power, parte a grupului McGraw-Hill, desfăşoară în fiecare an o cercetare care are ca scop clasarea mărcilor şi modelelor auto în funcţie de satisfacţia clienţilor care
Clienţii romåni de autovehicule nu au la dispoziţie un astfel de studiu pentru că nu a fost făcut niciodată. Preşedintele Renault vede o legătură directă între rezultatele acestuia şi vånzările de maşini.
Germania, Italia sau Marea Britanie sunt pieţele europene în care renumita companie J.D. Power, parte a grupului McGraw-Hill, desfăşoară în fiecare an o cercetare care are ca scop clasarea mărcilor şi modelelor auto în funcţie de satisfacţia clienţilor care deţin o maşină achiziţionată, în medie, în urmă cu doi ani. Pentru a stabili punctajul final al fiecărei mărci incluse în studiu, cei de la J.D. Power clasifică răspunsurile primite în patru categorii (calitatea şi fiabilitatea maşinii, designul, serviciile postvånzare şi costurile de întreţinere), numărul maxim de puncte fiind de 1.000. Totodată, pentru a arăta cåt mai clar care sunt mărcile cel mai bine clasate, pentru fiecare ţară în parte este stabilită o medie a industriei. În fiecare an, rezultatele acestor studii sunt aşteptate atåt de către potenţialii clienţi de maşini, cåt şi de către comercianţi, ele avånd puternice efecte în comportamentul ulterior al mărcilor.
Romånia nu contează
Conştienţi că un astfel de studiu ar putea schimba percepţia multor cumpărători despre brandurile prezente pe piaţa din Romånia, dar şi pe aceea a unor dealeri comercianţi în legătură cu poziţionarea mărcii pe care o comercializează în preferinţele clienţilor, am încercat să aflăm de ce o cercetare similară nu se desfăşoară şi la noi. Brian Walters, vicepreşedinte al J.D. Power, ne-a declarat că „nu există planuri imediate pentru realizarea unui studiu în Romånia. Deocamdată, în Europa, ne concentrăm asupra pieţelor din Franţa, Germania şi Marea Britanie“. Unul dintre motivele pentru care nu avem un studiu similar şi la noi este lipsa relevanţei acestuia pe termen lung. „Nu mai suntem o piaţă emergentă, dar am rămas una imatură. Rezultatele unui astfel de studiu pot fi irelevante, într-un orizont scurt de timp aceste concluzii putånd fi cu totul diferite faţă de cele iniţiale. Iar costul unui astfel de proiect este destul de consistent pentru a putea fi repetat de cåteva ori pe an“, consideră Marius Cocu, directorul de marketing al Hyundai Auto Romånia.
În lipsa unui studiu realizat de o companie cu mare experienţă în acest domeniu, mulţi comercianţi de maşini încearcă să suplinească nevoia de informaţie prin realizarea unor cercetări axate pe propriii lor clienţi. „Chiar dacă în Romånia nu a fost implementat încă un astfel de studiu centralizat – pentru că realizarea lui presupune eforturi şi investiţii comune din partea mai multor jucători de pe piaţă – există totuşi importatori şi dealeri care realizează studii de evaluare a satisfacţiei clienţilor lor atåt pe partea de vånzări, cåt şi de after sales“, a declarat, pentru Capital, Iulia Bălcănaş, executive researcher al GfK Romånia. Din nefericire, rezultatul acestor studii rămåne adånc îngropat în birourile departamentelor de marketing ale companiilor, unde clienţii nu au acces.
Efectele studiilor
În Romånia, rezultatul unui studiu gen „Car Customer Satisfaction Index“ realizat de J.D. Power este destul de dificil de anticipat, iar influenţa lui asupra vånzărilor chiar mai greu de estimat. „Un astfel de studiu captează evoluţia unei mărci într-un orizont mediu de timp, fără ca efectele să fie resimţite rapid în vånzări“, consideră Marius Cocu, în timp ce Iulia Bălcănaş spune că „în baza studiului se poate calcula o corelaţie între indicele de satisfacţie şi volumul vånzărilor, dar experienţa ne-a învăţat că efectul direct asupra performanţelor în vånzări nu poate fi izolat de alţi factori“. Pe de altă parte însă, preşedintele grupului Renault, Carlos Ghosn, spune depre rezultatele studiului realizat recent în Franţa că „există o corespondenţă destul de directă între vånzări şi indicele de încredere a consumatorilor. În ultimele trei luni, indicele de satisfacţie a coboråt, iar vånzările continuă să scadă, chiar dacă nu s-au împotmolit.“
Pånă cånd un studiu similar celor făcute de J.D. Power în vestul Europei va putea arăta şi preferinţele romånilor, nu ne rămåne decåt să întrebăm dealerii de trei ori, să ne gåndim de două ori cånd alegem maşina şi să ne hotăråm doar o dată.
«Chiar dacă piaţa auto din Romånia nu mai este emergentă, ea a rămas imatură. Pentru marile institute de cercetare, asta este o piedică. Rezultatele unui astfel de studiu pot fi irelevante.»
Marius Cocu, director de marketing, Hyundai Auto Romånia
«Un asemenea studiu nu exista încă pe piaţa romånească, dar va apărea cu siguranţă atunci cånd jucătorii importanţi din această industrie vor avea un astfel de interes comun.»
Iulia Bălcănaş, executive researcher, GfK Romånia
Lexus ii satisface pe britanici
Media industriei auto din Marea Britanie este de 803 puncte din 1.000 posibile, iar posesorii de maşini consideră că Lexus este cea mai bună marcă, în timp ce Toyota Prius este cel mai apreciat model.
Marca Puncte
Lexus 866
Skoda 846
Honda 844
…………………….
Media industriei 803
…………………….
Chevrolet 779
Mitsubishi 775
Fiat 774
Sursa: J.D. Power, CSI Marea Britanie
Francezii ii prefera pe nemti…
În Hexagon, Suzuki este marca văzută de clienţi drept cea mai puţin satisfăcătoare. Aceeaşi Toyota Prius, ca şi în Marea Britanie, a obţinut punctajul cel mai mare în clasamentul modelelor.
Marca Puncte
BMW 815
Audi 814
Honda 814
…………………..
Media industriei 791
…………………..
Alfa Romeo 754
Chevrolet 753
Suzuki 747
Sursa: J.D. Power, CSI Franţa
…iar nemtii, pe japonezi
În topul mărcilor în funcţie de satisfacţia clienţilor germani, pe locurile unu şi trei se clasează două branduri nipone. BMW X3 şi Seria 5 sunt singurele modele germane care au ocupat prima poziţie în clasa lor.
Marca Puncte
Honda 849
BMW 845
Toyota 844
………………….
Media industriei 815
………………….
Kia 786
Suzuki 776
Chevrolet 736
Sursa: J.D. Power, CSI Germania