Industria farma este printre puținele care nu se tem de criză, cu un consum destul de stabil indiferent de situație, iar farmaciile sunt magazinele care susțin acest cosum. Drept pentru care este interesant de observat cat de important este rolul farmacisului și cum sunt văzute farmaciile de către clienți.
Compania Exact Cercetare și Consultanță a făcut un studiu calitativ referitor la acest sector, iar rezultatele arată că principala sursă de informare atunci când vine vorba despre medicamentele destinate tratării unor afecțiuni grave este medicul specialist. Situația se schimbă atunci când este vorba despre afecțiuni ușoare, răceli, migrene etc., în acest caz contând experiența anterioară a suferindului.
Dar și farmacistul contează , atât în cazul afecțiunilor ușoare, cât și în cazul celor un pic mai grave, care necesită antibiotic pentru tratament. Conform studiului, părerea farmacistului este cerută chiar și atunci când pacienții dețin rețeta dar doresc alternative mai ieftine. De asemenea, contează și sfaturile apropiaților (rude sau prieteni), mai ales în cazurile în care nu este necesar un control la doctor.
De la farmacist la farmacie este doar un pas. „În majoritatea cazurilor, preferințele pentru anumite farmacii sunt generate de modul în care acestea reușesc să răspundă nevoilor și cerințelor clienților. Vorbim pe de-o parte de factori emoționali (comportamentul farmaciștilor și atenția sporită vis-à-vis de nevoile clientului), iar pe de alta, de factori raționali (prețuri mici, aprovizionare, proximitate etc)”, declară Irina Rainer, Qualitative Research Manager în cadrul Exact Cercetare și Consultanță. “Preferințele clienților pot fi diferite și în funcție de categoria de produse pe care doresc să le achiziționeze – unele farmacii sunt preferate pentru medicamentele alopate, altele pentru naturiste și altele pentru produse de îngrijire (cosmetice). Există însă anumite cazuri în care preferințele au fost ”impuse” de anumite contexte – clienții le-au devenit fideli anumitor farmacii deoarece sunt unicele distribuitoare ale anumitor medicamente.”
În viziunea participanților la studiu, cel mai important factor de decizie este reprezentat de proximitate. Personalul reușește de asemenea să fidelizeze clienții dacă tratează cu atenție problemele acestora, găsesc soluții și sunt „de aceeași parte a baricadei”, adică fac recomandări mai ieftine.
Notorietatea farmaciilor este și ea amintită, în cazul lanțurilor cu renume pe piață fiind apreciate promoțiile, gama diversificată de produse și existența la raft a consilierilor. Prețul este de asemenea important, mai ales în cazul medicamentelor cu prețuri foarte ridicate, în situația unor rețete ce conțin multe medicamente ori atunci când clientul vine cu o listă lungă de produse necesare.
În ceea ce privește imaginea farmaciilor se poate spune că importante sunt și reclamele pe care acestea le fac și se poziționează automat într-o anumită poziție. Spre exemplu, Catena, care are o vizibilitate sporită datorată campaniilor publicitare continue, este văzută ca o farmacie populară, care se adresează publicului mai în vârstă și care oferă o varitate mare de produse.
Farmaciile Belladonna sunt văzute ca brandul cu cele mai mici prețuri și cu laborator propriu, însă sunt depășite de cerințele actuale ale consumatorilor în termeni de amenajare a spațiilor și număr de angajați. Lanțul Dona are ca puncte tari angajații, pe care clienții îi văd capabili să le rezolve problemele datorită pregătirii și a profesionalismului. Ca puncte slabe însă, Dona are o acoperire redusă, iar unii respondenți au declarat că angajații se chinuie uneori să fie amabili, o atitudine evident forțată.
Sensiblu este o farmacie „tânără”, cu sedii frumoase și primitoare și consultanți la raft, însă are prețuri mai mari decât majoritatea competitorilor și imaginea unui supermarket. Spre deosebire, Helpnet, este văzută ca o femeie matură și responsabilă, cu multe magazine deschise și prețuri accesibile la produsele cosmetice. Dintre răspunsuri s-a remarcat însă insistența în recomandarea oricăror medicament pentru a se asigura că clientul va achiziționa ceva.