Ericsson și Vodafone Germania au folosit neuroștiința pentru a înțelege ce cred utilizatorii de broadband mobil despre performanța slabă a rețelelor. Cu ajutorul unui electroencefalograf (EEG), au monitorizat activitatea creierului a 150 de utilizatori care au participat ca voluntari la proiectul de cercetare în Düsseldorf, Germania. Rezultatele au arătat că până și cele mai mici întârzieri sau erori cresc nivelul de tensiune și stres și au un impact negativ asupra loialității față de operator și asupra brandului acestuia.
Participanții la studiu au fost solicitați să facă 13 acțiuni specifice în 10 minute, folosind un smartphone, în timp ce era simulată o degradare a calității conexiunii la rețea. Printre acțiunile pe care trebuiau să le facă utilizatorii, s-au numărat: accesarea câtorva pagini web, rularea unui conținut video live și încărcarea de selfie-uri pe Facebook. Pe lângă EEG, au fost folosite și echipamente de măsurare a pulsului și de urmărire a ochilor, pentru a monitoriza atenția și ritmul cardiac al utilizatorilor.
Alte aspecte importante din studiu:
• Ritmul cardiac a crescut cu 44% la milenialii (cu vârste între 18 și 35 de ani) care au avut parte de întârzieri chiar și de două secunde atunci când au încărcat un selfie
• Toți utilizatorii de smartphone sunt stresați chiar și de o secundă de întârziere la încărcarea conținutul video (în cazul în care apare o iconiță de „loading” pe ecran)
• Milenialii sunt mai puțin toleranți la întârzieri în încărcarea conținutului video online. În medie, au fost cu 35% mai stresați de întârzieri decât adulții de peste 35 de ani.
• Net Promoter Score (indicele de măsurare a loialității clienților) pentru toți operatorii mobili din Germania a căzut de la un scor pozitiv la unul negativ cu fiecare întârziere.
• O experiență negativă în aplicații are un efect direct asupra întregului ecosistem mobil, nu doar asupra brandurilor implicate direct.
Vodafone este cel primul operator de pe piață și din lume care a utilizat noi metode de a studia emoțiile consumatorilor în colaborare cu Ericsson.
„Studiul demonstrează cât de rapid devin utilizatorii de smartphone-uri nemulțumiți atunci când o rețea nu funcționează la întreaga capacitate”, a spus Guido Weißbrich, Director Network Performance, Vodafone Germania. „Chiar și o întârziere de o secundă atunci când descărcăm sau încărcăm conținut a avut un impact negativ asupra experienței utilizatorilor. Astfel, serviciile de conținuț video live trebuie să facă tot posibilul pentru a evita blocarea sau încărcarea întârziată a conținutului.”
Pentru a examina modul în care loialitatea utilizatorilor și percepția brand-ului operatorilor au fost afectate, studiul a presupus și un chestionar pe care participanții l-au completat înainte și după test.
„Este esențial pentru operatori să înțeleagă ce simt oamenii cu adevărat în ceea ce privește serviciile pe care le folosesc și ce fel de impact au acestea asupra vieții lor de zi cu zi”, a spus Badley Mead, Head of Management Services and Network Design and Optimization at Business Unit Network Services, Ericsson. „Deținem date esențiale care pot fi folosite pentru a optimiza și a construi rețele care să ofere experiențe de înaltă calitate când vine vorda de folosirea aplicațiilor populare.”
Descoperirile studiului au făcut ca Ericsson să lanseze „Ericsson Neurometric Analysis” pentru a-și completa portofoliul de soluții pentru optimizarea experiențelor cu aplicațiile. Această nouă lansare va fi disponibilă pentru operatorii din întreaga lume. Aflați mai multe despre Ericsson Neurometric Analysis.