Cei mai mulţi oameni (62%) sunt în prezent consumatori digitali şi adepţi ai utilizării tehnologiei în scopul filtrării informaţiilor şi luării de decizii de achiziţie, aşa cum se subliniază în raportul EY, Consumers on board: how to copilot the multichannel journey.
Raportul are la bază rezultatele unui sondaj derulat la nivel global, în rândul a 30.000 de consumatori din 34 de ţări, şi răspunsurile directorilor executivi obţinute în cadrul unor interviuri aprofundate.
A doua ediţie a sondajului EY, realizat la nivel global pe tema "consumatorului de tip nou", dezvăluie modul în care evoluează comportamentul acestuia, precum şi dimensiunea şi natura relaţiei pe care trebuie s-o dezvolte companiile cu acest tip de consumator. Prin comparaţie cu sondajul anterior din 2012:
• Cumpărăturile online au devenit mult mai frecvente. Singurele categorii de cumpărături pentru care procesul de achiziţie rămâne neschimbat, se desfăşoară în magazine clasice, sunt cele din categoriile: maşini, contracte de telefoane fixe şi mobile, şi credite de consum.
• Deşi preţul rămâne pe mai departe principalul criteriu în decizia de cumpărare, acesta începe să piardă teren în faţa altor factori precum calitatea produsului şi garanţia acordată.
• Consumatorii mai tineri, cu vârste între 15 şi 29 de ani, dictează direcţia de dezvoltare a produselor şi serviciilor. Ei sunt de trei ori mai dispuşi decât grupul de vârstă de peste 50 de ani să se implice în activităţi de colaborare în procesul de creaţie, companiile folosind opiniile consumatorilor în punctele cheie ale procesului de inovaţie. În acest context, o parte dintre responsabili de marketing riscă să ignore publicul senior, care este considerat ca fiind generaţia cea mai bogată.
• Preţul şi calitatea sunt factorii care influenţează cel mai mult decizia de cumpărare. Cu toate astea, creşterea loialităţii faţă de brand, vizibilă pe toate pieţele, subliniază interesul brandurilor de a construi încrederea consumatorilor şi de a le oferi o experienţă de calitate pe termen lung.
• Pentru a obţine avantaje competitive pe termen lung, companiile trebuie să ţintească "hypertasker-ii digitali", cumpărătorii viitorului, cei mai sofisticaţi şi mai exigenţi dintre cumpărătorii digitali.
Elena Badea, Director de Marketing şi Comunicare, EY România spune: "Raportul EY anterior, realizat în urmă cu doi ani, a conturat imaginea unor consumatori care îşi doreau ca produsele şi serviciile să fie proiectate, vândute, livrate, întreţinute şi achiziţionate într-un mod convenabil lor. Astăzi, consumatorii sunt mult mai informaţi şi au mult mai multă încredere în ei înşişi, căutând şi analizând mai mult decât oricând înainte de a face o achiziţie. O schimbare de asemenea dimensiune cere atenţie. În epoca consumatorului inteligent, este vital să se conştientizeze faptul că aceşti consumatori vor să fie implicaţi şi pot coopera chiar din faza de proiectare şi dezvoltare de noi produse."
Prin comparaţie cu rezultatele din 2012, cercetarea curentă arată, suplimentar, că deşi consumatorii consideră social media ca fiind o sursă bună de informaţii, se înregistrează o creştere a numărului de oameni care văd social media ca pe un canal nou prin care îşi pot exprima insatifacţia (o creştere de la 5,7 la 6,0 pe o scară de la 1 la 10, unde 1 înseamnă dezacord iar 10 acord complet).
Social media a oferit consumatorilor o platformă pe care îşi pot exprima opiniile şi creativitatea. A schimbat atitudini şi a deschis uşi. Companiile trebuie să răspundă, însă, îngrijorărilor consumatorilor legate de securitatea datelor personale prin prioritizarea soluţiilor de cybersecuritate şi având grijă să monitorizeze sentimentele consumatorilor faţă de social media, pentru a preveni situaţiile în care comentariile negative pot ajunge să capete influenţă.
Diferenţele regionale atât la nivelul comportamentului online al consumatorului cât şi la cel al ratei de penetrare a internetului presupune, de asemenea, că bunele practici pot varia de la o piaţă la alta. În acest context, devin esenţiale colectarea şi interpretarea corectă a datelor legate de preferinţele şi obiceiurile locale ale consumatorilor, utilizând cele mai avansate soluţii analytics.
"Indiferent de sector sau regiune, astăzi, construirea unei experienţe remarcabile pentru consumatori este la fel de importantă ca fabricarea de produse excelente. Iar ca să reuşească, companiile trebuie să construiască încrederea prin satisfacerea sau, preferabil, depăşirea aşteptărilor consumatorilor", a menţionat Elena Badea.
Săptămâna viitoare, EY România va lansa un studiu realizat pe piaţa din România despre tendinţele de consum locale şi cum se compară acestea cu tendinţele de la nivel global.
