”Criza de imagine”. Exprimare comună în mediul de business din vest, a început, ușor ușor, să intre și în atenția Leadership-ului de pe meleagurile noastre.
Deși toți am văzut afaceri sau cariere distruse de astfel de situații negative, încă suntem departe de a acorda crizelor de PR atenția cuvenită.
Surprinzător totuși, dacă ne gândim cât de preocupată este societatea noastră de ce spune lumea.
De multe ori primesc întrebarea „Radu, dar ce este o criză de imagine?”
Explicația extrem de simplă este că într-o criză de PR voci importante din industrie ne vorbesc de rău. Mass Media, Social Media ( sau ”oamenii de pe Facebook” cum îmi place mie să le spun ), clienții, partenerii sau chiar angajații.
Sunt aspru criticate produsele și serviciile, managementul și comportamentul conducerii, sunt puse la îndoială principii de business și educația liderilor, sunt chiar evidențiate anumite comportamente ilegale.
Ca orice alt domeniu al vieții noastre, crizele de imagine au evoluat și au fost influențate de dezvoltarea rapidă a internetului, de accesul la informații, dar și de apetitul oamenilor pentru știri negative, denigrări sau bârfe.
Fără să exagerez, un astfel de eveniment negativ poate distruge afaceri sau cariere mult mai rapid decât ne-am aștepta, iar fără o strategie de gestionare bine pusă la punct, șansele de revenire sunt minime.
Mai ales dacă imaginea inițială era construită superficial, fără strategie de comunicare și lipsită de autenticitate.
O criză de imagine poate izbucni oricând, din orice!
Și ne va lua pe nepregătite. Viteza cu care se desfășoară lucrurile este amețitoare, existând astfel riscul să nu recunoaștem că ne aflăm într-o criză de PR. Fabricată sau izbucnită natural, nici măcar nu contează.
Am avut clienți a căror criză a izbucnit pe 24 ianuarie sau în preajma sărbătorilor de Paște, îngreunând astfel implementarea unei strategii de gestionare. Am avut clienți a căror criză a izbucnit din cauza unui banal rebranding. Astfel de evenimente atrag și mențin atenția opiniei publice pentru mult timp, în timp ce oamenii de pe Facebook duc liniștiti subiectul mai departe.
Internetul a schimbat regulile jocului
Internetul a devenit principalul pericol pentru reputație. Perioada în care crizele se desfășurau doar în presa tradițională au murit. Astăzi o criză poate izbucni foarte ușor pe Facebook sau pe Instagram.
Am văzut nenumărate cazuri în care companii, mai mici sau mai mari, au fost serios afectate de crize pornite pe internet. Am un exemplu clar în mintea, cu o criză împotriva unei companii antreprenoriale dintr-un domeniu foarte sensibil. Totul a pornit pe Instagram, un influencer fiind ocupat să posteze story-uri după story-uri. A continuat cu un grup de Facebook ce creștea extrem de rapid. Sute de mii de membri, sute de mii de potențiali clienți. Vânzările erau deja la pământ. Ulterior, aparițiile din presa tradițională au fost doar cireașa de pe tort.
Să nu uităm că aceste platforme nu sunt reglementate și că toată lumea poate spune orice. Astfel că o poveste frumos scrisă, bazată sau nu pe adevăr, poate ușor crea o criză de PR și conduce la efecte dezastruoase.
Mai mult decât atât, informațiile negative vor rămâne pe Internet și vor putea fi ușor de accesat, oricând, printr-o simplă căutare pe Google.
În aceste condiții, o gestionare corectă a crizei se poate realiza doar cu o pregătire anterioară temeinică.
Adevărul nu contează
Mulți lideri de organizații mi-au spus că nu vor să reacționeze deoarece criza este bazată pe informații false, celebrul fake news. Preferă chiar acționarea în judecată a…cuiva. Jurnaliști, concurenți, influenceri, angajați etc. În general, sunt aleși cei care au ridicat vocea împotriva companiei sau a Leadership-ului.
Problema este că în ”tribunalul opiniei publice”, adevărul nu contează. Oamenii își vor forma percepții, și se vor baza pe cei care vorbesc mai mult, mai frumos și mai bine. Rareori lipsa de reacție publică este o soluție, în timp ce varianta ”tribunal” nu poate rezolva problema. Oamenii nu sunt atenți la procese, iar până la soluționare este cale lungă…
Mai mult, apartenența spre negativ va înclina balanța, atunci când adevărul este cumva discutabil. Pe scurt, marea majoritate vor alege partea negativă, iar ceilalți se vor folosi de criză pentru a-și crea propria imagine. Postări pe Facebook, video-uri pe YouTube, live, totul pentru a fi explicată situația ”în numele binelui”. Dar cât bine vor face de fapt?
În final…
Problematica imaginii nu reprezintă un subiect simplu în această perioadă. Indiferent ce am spune, reputația noastră contează, oamenii formându-și percepții și acționând în funcție de această reputație.
Astfel, odată cu dezvoltarea internetului și accesul facil la informații, necesitatea unei reputații impecabile a crescut considerabil. Ironia face că tot din cauza internetului, și a oamenilor de pe Facebook, aceeași reputație se află într-un pericol mai mare ca oricând.
Uneori, o strategie corectă va face diferența dintre o afacere distrusă sau o carieră terminată și o mică șansă de revenire. Tu ce ai alege?