Apetitul de negociere al băncilor cu consumatorii în cadrul CSALB a crescut de 23 de ori între 2016 și 2024
Între 2016 și 2024, aproximativ 4.300 de negocieri dintre clienți și bănci s-au încheiat cu succes. În 2024, băncile au acceptat 1.077 de negocieri, dar IFN-urile au soluționat doar o singură cerere prin conciliere. Anul trecut, 989 de negocieri s-au finalizat cu o înțelegere, iar în 65 de cazuri părțile nu au ajuns la un acord. Rata de succes a negocierilor a fost de 94%, cea mai mare din istoria CSALB.
Deși numărul negocierilor la CSALB a crescut, numărul cazurilor rezolvate direct între bănci și clienți a scăzut în ultimii trei ani. În 2024, 301 cereri au fost soluționate fără intervenția unui conciliator, față de 555 în 2023 și 592 în 2022. Scăderea acestora se datorează atât creșterii complexității cazurilor, cât și deschiderii mai mari a băncilor către negocieri asistate de o a treia parte.
Între 2016 și 2024, românii care au avut dificultăți cu plata ratelor sau alte probleme cu băncile și IFN-urile au trimis 18.300 de cereri către CSALB. Aceștia au cerut soluționarea problemelor în afara instanței, inclusiv pentru credite neachitate, dificultăți financiare cauzate de probleme personale sau conflicte cu băncile.
În 2024, pentru prima dată, numărul cererilor a depășit 3.500, fiind de peste 15 ori mai mare decât în 2016. Din totalul de 3.568 de cereri primite, 2.644 au vizat băncile și 924 IFN-urile. De asemenea, firmele au trimis 6 cereri către bănci, din care 5 s-au transformat în dosare de conciliere.
Ce au obținut părțile: termen scurt de rezolvare a problemei, cu o medie de 15 zile, și rezultat mediu al negocierilor de 3 mii de euro
Conform legii, o negociere între un client și o bancă durează aproximativ 90 de zile, dar în 2024 timpul mediu de soluționare a scăzut la doar 15 zile, ceea ce este un avantaj pentru ambele părți. Camelia Popa este conciliatorul cu cel mai rapid timp de rezolvare, reușind să finalizeze negocierile în medie în 10 zile, din momentul în care banca acceptă procedura până la acordul final.
În 2024, cinci conciliatori au intermediat peste 80 de dosare. Cei mai activi au fost Camelia Popa (88 dosare), Roxana Mustățea (83), Alexandru Ambrozie (81), Septimiu Stoica (80) și Mircea Stroe (80). Cele mai rapide soluționări au fost încheiate într-o singură zi (85 de cazuri) sau în două zile (113 cazuri). Totuși, au existat și 23 de negocieri mai dificile, care au durat peste 90 de zile.
În perioada 2016-2024, valoarea totală a sumelor obținute de clienți în urma negocierilor cu băncile a fost de 14,3 milioane de euro. În 2024, suma medie obținută într-un dosar a scăzut la puțin peste 3.000 de euro, față de aproximativ 5.000 de euro în 2023, apropiindu-se de nivelul din 2020 (3.320 euro).
Majoritatea negocierilor (61%) s-au încheiat cu sume între 1.000 și 10.000 de euro. Procentul beneficiilor mai mici, între 1 și 1.000 de euro, a crescut la 35% după patru ani de scădere continuă. Pe de altă parte, doar 4% dintre negocieri au adus clienților peste 10.000 de euro, iar această categorie este în scădere în ultimii ani.
„În 2024 activitatea CSALB a înregistrat cele mai bune performanțe de la înființare. Pentru prima dată au fost peste 1.000 de negocieri desfășurate într-un an și tot pentru prima dată a fost depășită borna 3.000 în ceea ce privește numărul de cereri trimise de consumatori. Printre cereri sunt șase venite de la persoane juridice, care au solicitat băncilor rezolvarea unor probleme legate de serviciile de plată. CSALB a primit în 2020 competența de a soluționa și problemele legate de plăți sau de emitere de monedă electronică pentru persoanele juridice.
De la începutul anului 2025 consumatorii au trimis 450 de cereri, cu 100 mai multe decât în aceeași perioadă a anului trecut. În urma acestora s-au format până acum 60 de dosare de negociere. De la 1 martie CSALB intră în al zecelea an de activitate operațională. Cel mai important câștig al CSALB din acest deceniu este că în societatea românească s-a impus un model de rezolvare amiabilă a disputelor, nemulțumirilor și problemelor dintre consumatori și bănci.
Până la apariția CSALB oamenii nu aveau o alternativă profesionistă, rapidă și gratuită la instanță. În plus, Corpul Conciliatorilor a avut o contribuție importantă în echilibrarea în acești ani a relației dintre consumatori și bănci. Faptul că soluția negocierii dintre părți este propusă de o a treia parte, adică de un specialist în domeniul financiar-bancar, a făcut ca încrederea câștigată în procesul de conciliere să contribuie la continuarea relațiilor contractuale, spre beneficiul ambelor părți implicate.
Alternativa căii amiabile de rezolvare a unui conflict funcționează și în cazul proceselor care se află deja pe rolul instanțelor sau al celor care abia sunt inițiate. La sfârșitul anului 2024 erau soluționate amiabil 167 de procese aflate pe rolul instanțelor de judecată, pentru că părțile au dorit și au reușit să găsească o soluție amiabilă în cadrul CSALB. Acest fapt ridică numărul cazurilor începute în instanță, dar soluționate amiabil cu ajutorul conciliatorilor CSALB, la aproximativ 670 (în perioada 2021-2024).
Inițiativa băncilor și recomandarea judecătorilor sunt esențiale în cazul neînțelegerilor care ajung în instanță, dar se încheie în afara ei. De aceea, recomandarea noastră către bănci și către judecători este de a prioritiza soluționarea alternativă, care are o durată medie de aproximativ o lună, față de câțiva ani cât poate dura un proces. În plus, soluționarea în cadrul CSALB scutește cele două părți de cheltuieli consistente cu derularea procesului.
O altă observație importantă este că, deși valoarea medie a rezultatelor obținute din conciliere a scăzut față de anii anteriori, observăm o creștere până la 94% a cazurilor în care negocierile s-au încheiat cu împăcarea părților. Astfel, există o disponibilitate mai mare a consumatorilor în a-și rezolva problema prin conciliere, acesta fiind scopul urmărit, iar nu încercarea de a obține din negociere beneficii însemnate.
De aceea, ponderea rezultatelor mari, de peste 10.000 de euro, a scăzut la 4 procente din total, iar ponderea beneficiilor medii, între 1.000 și 10.000 de euro, a depășit 60% din total”, a explicat Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naționale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB.
