acestia erau nemultumiti si foarte nemultumiti de calitatea serviciilor hoteliere, iar 40% erau nemultumiti de calitatea serviciilor oferite de restaurante si terase. „Anul acesta, am observat o modificare in acest domeniu. Multi spun ca se vad imbunatatiri in ceea ce priveste calitatea serviciilor. Iar altii au inceput sa ceara mai mult decat un asternut curat. De altfel, am primit, in premiera, reclamatii privind aglomeratia sau galagia, ceea ce demonstreaza o schimbare de optica a turistului roman”, spune Laura Pascu, PR manager al APC.Drept dovada ca s-au saturat sa inghita abuzurile hotelierilor, in 2004 s-au inregistrat numeroase cazuri in care oamenii au refuzat sa se cazeze sau au parasit hotelul dupa prima noapte, din cauza conditiilor proaste. Dar poate la fel de des probleme apar si in relatiile cu agentiile de turism. Pitesteanul Constantin Pasol a participat, intre 23 iulie si 2 august, la o excursie in Croatia si Slovenia organizata de agentia Omnia Turism din Bucuresti. Dezastrul ce avea sa urmeze s-a anuntat inca de la inceput: ghida, o pensionara, nu stia traseul si nu avea macar un telefon mobil, folosindu-le pe ale turistilor spre a tine legatura cu agentia. Constantin Pasol se plange si de serviciile soferilor, care nu cunosteau traseul nici in tara, daramite in strainatate. Nici autocarul nu a fost mai breaz: prima data s-a defectat la Miercurea Sibiului, iar pe drum au urmat alte si alte probleme tehnice. si neregulile nu s-au oprit aici: desi erau trecute in program, nu s-au vizitat Zagrebul si statiunea Opatija, iar noaptea de cazare din Budapesta a fost petrecuta pe sosea, in autocar.Directorul agentiei Omnia, George Negru, recunoaste ca au fost probleme si spune ca turistii au fost recompensati cu o excursie gratuita de o zi la Split. „Nu e vina noastra ca am stat opt ore in vama si am ajuns la cinci dimineata la Budapesta”, spune el. si serviciile companiilor aeriene le creeaza probleme romanilor. Georgiana Fusu, din Bucuresti, a cumparat in luna mai doua bilete de avion Bucuresti – Venetia si retur de pe site-ul companiei Volare, platind cu cartea de credit. Chiar in ziua plecarii, ea a primit un telefon de la compania World Travel, reprezentantul Volare in Romania, comunicandu-i-se ca mai trebuie sa achite o taxa de 35 de euro de persoana. Georgiana Fusu spune ca informatiile pe care le-a gasit pe site privitoare la aceasta taxa sunt incomplete si partial incorecte. „Nu am inteles exact la ce se refera pop-up-ul care s-a deschis in momentul in care am intrat pe site si am selectat destinatia. Ce am reusit sa inteleg din voucherul eliberat la aeroport in schimbul banilor este ca am primit o noapte de cazare la Venetia”, povesteste ea. Doar ca, incercand sa contacteze hotelul Adria, locul misterioasei cazari, a descoperit cu uimire ca numarul de telefon si adresa de pe voucher erau gresite. Apeland la Internet, a aflat ca hotelul se afla la 67 de kilometri de aeroport (asta in conditiile in care avionul a aterizat spre miezul noptii) si ca nu are decat 23 de camere (avioanele de pe aceasta ruta pot transporta circa 150 de calatori). Care este pozitia reprezentantilor companiei Volare? „Probabil ca suma respectiva era o taxa de management, nu de cazare. Pe site-ul companiei exista un pop-up unde sunt trecute foarte clar conditiile in care pot fi cumparate biletele de avion. Am avut mai multe reclamatii de acest gen, am primit chiar si un control de la Protectia Consumatorului, iar din procesul lor verbal reiese ca noi am respectat toate conditiile”, sustine Nicolae Demetriade, directorul general al agentiei Happy Tour si al World Travel. Demetriade precizeaza ca toate reclamatiile la adresa Volare au drept cauza faptul ca pasagerii nu citesc cu atentie informatiile trecute pe site. Pentru a se proteja impotriva clientilor nemultumiti, unele agentii de turism au incheiat contracte cu companiile de asigurari. Astfel, DerTour Romania a semnat un contract cu City Insurance, pentru acoperirea cazurilor in care turistii se razgandesc si nu mai vor sa mearga in excursie dupa plata avansului. „Am avut recent un caz in care un cuplu a platit un avans de 70% pentru o excursie in Maldive, s-au despartit, nici unul din ei n-a mai plecat in vacanta si au cerut banii inapoi. De acum inainte, in astfel de cazuri sumele vor fi returnate de catre societatea de asigurari”, spune Radu Colfescu, directorul general DerTour Romania.

CUM SE POT APARA TURISTII DE ABUZURI
· Agentia poate modifica pretul initial doar in anumite conditii (diferente de curs valutar, cresterea costurilor de transport etc.). Daca pretul creste cu peste 10%, turistul se poate retrage.
· O modificare esentiala a clauzelor contractului (cazare la hotel de doua stele in loc de trei) trebuie anuntata cu cel putin 15 zile inainte. Turistul poate renunta la contract fara penalizari.
· Daca din diverse motive nu mai poate pleca in calatorie, un turist poate transfera contractul sau altei persoane, evitand astfel sa piarda avansul achitat.
· Daca o excursie se anuleaza din cauze neimputabile turistului, acesta are dreptul la despagubiri.
· Daca exista neconcordante intre pachetul achizitionat si conditiile gasite la fata locului, turistul are dreptul sa ceara inlocuirea serviciilor neconforme sau plata transportului retur.

INTRE LEGEA NECLARA SI MASCATII DE LA BANCA
Continuam si in acest numar sa va prezentam modul in care cititorii nostri au reactionat la campania „Dictatura furnizorilor”.
Gheorghe Scripcariu, Bucuresti: „Am dorit sa-mi fac un card bancar la recent deschisul ING Office din 13 Septembrie. Pentru ca la a treia vizita pe care am facut-o (miercuri, 25 august 2004, la aproximativ 15:15) la oficiul respectiv mi-am permis sa fac unele observatii in legatura cu timpul mare pierdut fara voia mea (mult peste o ora, fata de cele zece minute promise initial), din cauza foarte slabei pregatiri a ofiterului de cont (care a gresit in mod repetat numele meu si alte informatii personale, mi-a cerut spre copiere in cateva randuri cartea de identitate, m-a pus sa semnez de mai multe ori documente continand datele mele de identitate completate eronat de el, tasta la PC cu mare greutate folosind cu stangacie un deget, nu stia sa utilizeze aplicatia de CRM si a completat pana la urma cu pixul datele mele etc.), acesta s-a infuriat si a apasat pe butonul de hold-up chemand mascatii ca „sa ma invete minte”.
Catalin Chirita, Iasi: „Apreciez revista Capital pentru ca deschide ochii oamenilor. Potrivit Legii nr. 193/2000 modificata prin Legea nr. 65/2002, orice persoana se poate opune finalmente unei clauze abuzive. Pentru aceasta trebuie sa cunoasca foarte bine aceasta lege si sa-si preconstituie probele. Procedura este insa plina de ocolisuri si colturi intunecate. Pe deasupra, se poate intampla ca un judecator nu foarte inspirat sa nu observe caracterul imperativ si scopul protector al legii si sa te trezesti cu sperantele (si nu numai) spulberate.”
Alexandru Popa, Bucuresti: „In urma cu un an, am mers cu un CD player defect la service-ul Panasonic din apropierea Garii de Nord. Fara ca macar sa se uite la aparat, receptionista si tehnicianul chemat de ea la insistentele mele mi-au spus la unison ca de vina este „capu’ de citit”. M-ar fi costat vreo 2.000.000 de lei, asa ca am apelat la un prieten electronist. Acesta a descoperit ca un banal fir de par infasurat pe o piesa impiedica functionarea normala a aparatului.”
Adrian Carlan, Bacau: „Anul trecut am cumparat de la Orange Shop din Iasi un telefon Nokia 3410 prin programul de fidelizare. Telefonul s-a defectat dupa nici o saptamana si am mers la firma care era trecuta in certificatul de garantie. Nu mi s-a dat un telefon pe care sa-l utilizez in cele mai bine de doua saptamani cat a durat reparatia. Telefonul s-a stricat iar dupa o luna, iar de data asta am mers direct la shop. Mi-au dat o „caramida” in loc, insa m-au tinut doua luni pana sa il repare. Telefonul s-a defectat din nou si, dupa o reparatie care a durat 10 zile, l-am vandut la circa 70% din pret.”