Împreună cu partenerii locali, Asseco şi Lucas Communication Services, compania intenţionează să încheie în acest an 5 contracte cu companii mari, din domenii precum bancar, asigurări, utilităţi sau centre de outsourcing, şi, în mai puţin de doi ani, obiectivul este de a deschide o subsidiară în România.

“Piaţa de soluţii pentru centre de contact din România are un potenţial de creştere extrem de ridicat. Noul mediu economic şi concurenţa din ce în ce mai acerbă au determinat cea mai mare parte dintre companii să acorde o importanţă majoră serviciilor de relaţii cu clienţii. Performanţa în acest domeniu este însă strict legată şi de soluţiile specializate de suport. Din acest motiv, suntem noi aici”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est.

Potrivit propriilor estimări, în România există în prezent circa 250 de centre de contact, însă mai puţin de 20% au soluţii IT de ultimă generaţie. Aproximativ 60% dintre acestea furnizează servicii in-house pentru companii locale, în special din domenii precum bancar, asigurări, telecom şi utilităţi, iar restul de 40% sunt centre în regim de outsourcing care furnizează servicii pentru companii din străinătate.

“Cel mai mare potenţial de creştere îl are segmentul centrelor de contact în regim de outsourcing. Acesta va creşte la peste 50% din totalul centrelor de contact din România pe măsură ce tot mai multe companii străine îşi vor externaliza serviciile de suport clienţi. În ultimii ani, România a devenit o destinaţie pentru externalizarea serviciilor propice pentru companiile externe datorită pregătirii educaţionale a forţei de muncă, a infrastructurii telecom dezvoltate şi a numărului mare de vorbitori de limbi străine. Aceste centre locale de outsourcing îşi vor putea creşte şi mai mult avantajul concurenţial pe pieţele externe operând pe baza unor soluţii software de ultimă generaţie”, a adăugat Marcin Grygielski.

De asemenea, reprezentantul ININ apreciază că, pe plan local, centrele de contact se află la un nivel mediu de dezvoltare şi că există interes din partea acestora pentru investiţii în îmbunătăţirea serviciilor. Centrele de contact locale caută soluţii IT specializate cu scopul de a-şi reduce costurile operaţionale, dar, în acelaşi timp, să crească şi calitatea serviciilor furnizate.

Valoarea pieţei de soluţii pentru centre de contact este de aproximativ 3 mil. euro

“Ţinând cont de valoarea PIB-ului din România, de numărul populaţiei şi de cel al companiilor din industrii de top, valoarea pieţei de soluţii pentru centre de contact o aproximez la 3 milioane de euro. Această valoare include doar valoarea licenţelor, nu şi pe cea a serviciilor de implementare sau a infrastructurii hardware necesare”, a explicat Grygielski.

Referitor la serviciile de suport clienţi furnizate de companiile locale, reprezentantul ININ apreciază că cele de voce vor continua să crească în următoarea perioadă, însă într-un ritm mai scăzut, pe măsură ce companiile de profil îşi vor reduce o parte din numărul de birouri teritoriale şi îşi vor consolida activităţile la nivel regional. În schimb, noile canale de contact, precum serviciile de e-mail sau chat, vor fi printre cele mai dinamice pe piaţa locală.

“Companiile resimt nevoia de a automatiza anumite servicii de suport, iar Interactive Intelligence poate furniza o platformă all-in-one care să corespundă tuturor nevoilor acestora. Oferim atât soluţii pentru contact center, cât şi soluţii integrate de comunicaţii de business sau soluţii de automatizare a proceselor de business, care pot fi implementate atât la locaţie, cât şi în cloud. Avem expertiza şi potenţialul necesar pentru a dezvolta sisteme de comunicaţii integrate atât pentru companii mici, cât şi foarte mari, de la 50 la 50.000 de angajaţi”, a încheiat Marcin Grygielski.

Interactive Intelligence a fost fondată în 1994 şi în prezent are peste 4.500 de clienţi la nivel internaţional. Compania are peste 1.000 de angajaţi, iar sediul central se află în Indianapolis, Indiana, Statele Unite. În plus, compania are birouri în America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa şi Asia.