Un român din patru spune că ar plăti cu 10% în plus în interacțiunea cu o companie pentru o experiență și o calitate a serviciilor excepționale, iar 15,9% ar plăti chiar cu 20% mai mult. De asemenea, majoritatea (71%) declară că rapiditatea și eficiența interacțiunii cu o companie sunt principalele aspecte care le-ar face experiența mai bună și pentru care ar fi dispuși să plătească în plus, urmate de angajații mai pregătiți și mai atenți la nevoile clienților (52%).
Cel puțin, așa arată un studiu realizat de UP! Your Service. ”Într-o piață competitivă în care presiunea prețului a fost întotdeauna foarte mare, rămâne de văzut dacă românii chiar vor ajunge să plătească sau nu mai mult pentru servicii excepționale. Cert este că, între timp, vedem tot mai multe companii care investesc timp și bugete considerabile pentru îmbunătățirea experienței pe care o oferă clienților, fie că vorbim de interacțiunea cu oamenii din companie, de timpul mai scurt de la primul contact până la achiziție sau de diversificarea canalelor de comunicare”, spune Elena Călin (FOTO), CEO UP! Your Service România.
Deși clienții pun foarte mare preț pe rapiditate, cea mai mare parte a lor preferă în continuare interacțiunea umană în relația cu companiile, 62% dintre respondenți declarând că își doresc să relaționeze mai mult cu reprezentanți ai acestora. Interacțiunea directă cu un reprezentant al companiei, telefonic sau online, pe site sau prin e-mail, rămâne principalul canal de comunicare cu companiile de la care achiziționează produse sau servicii pentru cei mai mulți dintre respondenții români (75%).
În același timp, 37% spun că preferă interacțiunea prin social media, aplicații de mesagerie instant sau aplicații smartphone și numai un român din zece declară că dorește să interacționeze cu o companie telefonic, prin intermediul unui sistem automatizat. Astfel, 8 din 10 respondenți sunt de părere că, în ultimul timp, organizațiile pierd tot mai mult legătura cu elementul uman în relația cu clienții.
„Indiferent dacă interacțiunea ar fi umană sau automatizată, pentru ca o companie să aibă servicii excepționale, pentru care clienții să plătească mai mult, ar trebui să tină cont, în primul rând, de următoarele elemente pe care clienții le consideră ca fiind foarte importante pentru ei: să manifeste grija față de client, să răspundă rapid la întrebări și reclamații, să manifeste onestitate și responsabilitate atunci când apar probleme, să fie la îndemână și ușor de accesat”, continuă Elena Călin.
Din studiu mai reiese că aproape 40% spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experiență negativă, în timp ce jumătate dintre respondenți sunt mai îngăduitori, spunând că renunță la produsele și serviciile unei companii după 2-3 situații în care experiența a fost nefavorabilă. Industriile unde clienții spun că au cel mai adesea experiențe sub așteptări sunt transport, educație, construcții și retail. La polul opus, domeniile comerț online, telecomunicații și servicii financiare sunt cele care oferă, în ansamblu, o calitate a serviciilor mai bună.
Studiul a fost desfășurat în perioada martie – aprilie 2018 pe un eșantion format din 1.923 de respondenți din toată țara. UP! Your Service este lider în construirea unei culturi superioare a serviciilor, fiind prezentă în România din 2016.