90% dintre operatorii din departamentele de “customer support” ai jucătorilor de pe piaţa IT online nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, conform unui studiu de mystery shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Totodată aceştia au oferit răspunsuri evazive când potenţialii clienţi s-au interesat de procedura de returnare a companiei.
Ne aflăm într-un stadiu incipient al dezvoltării comerţului electronic. Încrederea consumatorilor depinde în mare măsură de vocea care reprezintă compania, de modul în care personalul reuşeşte să înţeleagă aşteptările clientului, să răspundă cerinţelor lui şi să îl convingă de faptul că tranzacţia online este rapidă, avantajoasă şi mai ales sigură. Cu toate acestea, doar 7 din cele 30 de evaluări efectuate au obținut rezultate satisfăcătoare, iar nivelul de calitate privind consilierea clienţilor la telefon este unul sub limita admisă (la un procent general de numai de 45,84% conform studiului efectuat).
Contactarea telefonică a serviciului de “customer support” în comerţul electronic porneşte de la două nevoi esenţiale ale potenţialilor clienţi. În primul rând aceştia au nevoie de o reasigurare că în spatele acelui site există o companie reală. În acest stadiu transferul de încredere este esenţial. Pe de altă parte ar fi nevoia de consiliere, mai exact modul în care operatorii ar trebui să transpună caracteristicile produselor în beneficii reale pentru utilizatori, conform cerinţelor exprimate.
Din păcate, rezultatul studiului ne confirmă temerile că nevoile clientului sunt insuficient identificate şi doar în 23% din cazuri operatorii au întrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit pentru a şti ce configuraţie să recomande. Mai mult, în 70% din evaluările efectuate operatorii nu au ştiut să pună accent pe beneficiile oferite de un anumit produs şi s-au rezumat în a descrie specificaţiile tehnice, exact cum erau menţionate pe site.
O alta problemă întâmpinată de agentii de mystery shopping a fost dată de faptul că mai mult de jumătate dintre angajaţii cu care au interacţionat au apelat strict la termeni de specialitate atunci când au descris performanţa unui anumit produs. Adaptarea limbajului la nivelul de cunoştinţe pe care îl deţine clientul este un pas deosebit de important care trebuie făcut atât pentru câştigarea încrederii cât şi pentru a-l face pe acesta să conştientizeze care sunt avantajele pe care le ofera utilizarea produsului recomandat.
„Dacă doriţi să returnaţi produsul de ce îl mai cumpăraţi?”
În ceea ce priveşte stabilirea raportului de încredere, în mai mult de jumătate din cazuri personalul magazinelor online evaluate nu a ştiut să înlăture temerile, nici atunci când evaluatorii au întrebat direct dacă tranzacţia este sigură. Mai mult, 90% dintre operatori nu numai că nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate, ci chiar au dat răspunsuri evazive atunci când agentul de mystery shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptată de companie. Într-unul dintre cazuri s-a întâmplat ca operatorul să întrebe pe un ton nepoliticos: „Dacă doriţi să returnaţi produsul de ce îl mai cumpăraţi?”, angajatul uitând faptul că acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le deţine.
Într-o perioadă în care în media sunt desfăşurate campanii de conştientizare a publicului în ceea ce priveşte drepturile consumatorului european, precum şi riscurile la care expune, câştigarea încrederii potenţialului client devine vitală. Tocmai de aceea, personalul care interacţionează direct cu clienţii trebuie să dea dovadă de transparenţă privind serviciile pe care compania pe care o reprezintă le oferă, precum şi de garantarea securităţii tranzacţiei.
Nici în ceea ce priveşte economisirea timpului, poate cel mai important motiv pentru care se apelează la comerţul electronic, majoritatea operatorilor nu au primit calificative maxime. Numai 4 dintre cei 30 de operatori evaluaţi au menţionat în cadrul conversaţiei care este procedura prin care se poate plasa rapid comanda. Mai mult decât atât, în două dintre cazuri, potenţialului client i s-a spus că singura posibilitate prin care poate afla detalii legate despre produsele de care s-a aratat interesat rămane poşta electronică, întrucât nu intră în atribuţiile lor oferirea de informaţii şi recomandarea unui produs în cadrul conversaţiei telefonice.
În cadrul evaluărilor s-au întâlnit şi situaţii de-a dreptul hilare, precum cea în care un operator “binevoitor” a recomandat potenţialului client un produs cu caracteristici tehnice mai bune, la un preţ avantajos, dar care nu exista în oferta site-ului, fiind bunul său propriu.
Chiar dacă piaţa online tranversează o evoluţie ascendentă accentuată în ultimii ani, abilităţile de a oferi încredere şi de a convinge la telefon, de a informa corect şi complet, sunt vitale pentru câştigarea noilor clienţi. Este esenţial ca fiecare antreprenor să investească în perfecţionarea continuă a angajaţilor săi, pentru a oferi de fiecare dată un serviciu excepţional, deoarece încrederea consumatorilor depinde în mare măsură de vocea care reprezintă aceea companie. Aici îşi găsesc utilitatea, pe lângă trainingul în “customer care” şi servicii de monitorizare precum mystery shopping şi cercetarea gradului de satisfacţie al clientului, deoarece: “Cum ai putea să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”