O simplă încercare de a programa un schimb de ulei și filtre la un service din nordul bucureștiului aparținând unui puternic importator de autovehicule din România îți poate da niște bătăi de cap la care nu te aștepți. Surprizele încep încă de la vocea care îți răspunde la celălat capăt al firului de telefon. O domnișoară cu voce suavă îți cere datele necesare înregistrării solicitării de programare: nume, modelul vehiculului, seria șasiului, numărul de înmatriculare etc. Până aici, nimic anormal, doar că, în următoarele secunde afli că, deși ai sunat la numărul de pe site-ul serviceului respectiv, ai nimerit de fapt la un soi de call-center care „trebuie să ia legătura cu colegii de la atelier” pentru a verifica cea mai apropiată dată și oră în care operațiunea solicitată poate fi realizată.
Bineînțeles că legătura nu poate fi făcută pentru că oamenii de la service sunt mult prea ocupați. Prin urmare, lași un număr de telefon și o adresă de e-mail la care să ți se trimită detaliile. Ca să nu lungim istoria, telefonul nu sună nici după 10 ore, în schimb găsești în căsuța de e-mail un mesaj care sună cam așa: „Dorim să vă mulțumim pe acestă cale pentru încrederea pe care ne-o acordați și totodată, pentru interesul față de firma noastra. Pentru autovehiculul dumneavoastră, programarea se poate înregistra în data 21/11/2012, ora 09:30, consilier…”. Prima problemă: ce înseamnă «programarea se poate înregistra…»? Adică atunci poți merge la atelier, sau abia atunci poți suna consilierul respectiv pentru a stabili detaliile? Nimic grav. Un nou telefon la același număr poate rezolva neclaritatea însă nu poate remedia și comunicarea deficitară. Practic, în loc să stabilești de comun acord cu reprezentantul atelierului data și ora intervenției, trebuie să te mulțumești cu datele oferite prin e-mail. În caz contrar iei de la capăt tot șirul de telefoane, mail-uri, etc.
Din nefericire, pe lângă mica problemă a comunicării deficitare și a unui termen de intervenție oarecum impus, un detaliu extrem de important poate scăpa unui client neobișnuit cu abordarea politicoasă dar fără urmă de implicare a reprezentanților atelierului cu pricina: fraza „Din motive absolut obiective care țin de fluxul de desfășurare al activității de service (…) ora de programare nu coincide întodeauna cu ora de intrare a mașinii în reparație”. Cum se traduce asta? Simplu. Ca un client conștiincios, te prezinți la service cu 15 minute înainte de ora stabilită. Găsești consilierul care a preluat „comanda” și încerci să afli cât costă schimbul uleiului și al filtrelor și cât timp presupune intervenția. Urmează un dialog politicos din care afli că există mai multe planuri tarifare care includ fel de fel de operațiuni mai mult sau mai puțin complicate. Cert este că stabilești un preț de circa 9 (nouă) sute de lei și afli că durata intervenței este de două ore și jumătate, „pentru că atât se consideră că îi trebuie unui mecanic cu pregătire medie pentru a îndeplini toate operațiunile necesare”.
Chiar dacă prețul poate părea mare, faptul că intervenția e făcută de niște profesioniști acreditați de producător prin importatorul său local are darul de a te face să scoți banii din buzunar fără multe discuții. Doar că, în momentul în care întrebi când vei putea pleca cu mașina de la atelier, afli cu stupoare că…. „după ora 14” !!! Un calcul simplu îți arată că ora 9,30 plus două ore și jumătate înseamnă cel mult 12.00, nicidecum 14.00. „Dar ați văzut că în mail am scris că ora stabilită la programare nu este aceeași cu ora la care mașina intră în service”, îți detaliază consilierul. Chiar și așa, cu o întârziere de circa o oră, tot nu ajungi la ora 14.00. Undeva există o omisiune. Şi o afli în clipele imediat următoare: „avem și pauză de masă”.
Asta pune capac. După ce vii la o dată și o oră impuse de service cerând învoire de la locul de muncă sau amânând orice alte activități sau întâlniri prestabilite, te prezinți chiar mai devreme pentru ca nu cumva să dai peste cap programul celor de la service, accepți un cost de nouă milioane de lei vechi pentru o operațiune care, la un atelier de la colțul străzii – „mai puțin profesionist”, dar mai atent cu proprii clienți -, costă cel mult șase milioane și este terminată în maximum o oră – în care sunt incluse atât uleiul, consumabilele cât și piesele de schimb -, ești pus să aștepți nu mai puțin de cinci ore pentru că ora stabilită la programare „nu este aceeași cu ora la care mașina intră în service” și ai ghinionul ca mecanicii să intre și într-o binemeritată „pauză de masă” exact când mașina ta stă pe elevator, fără roți si cu uleiul curgând din baie.
Dovada că atât atenția față de clienți cât și profesionalismul încă există în piața auto românească și că situațiile de genul celei relatate sunt punctuale a venit doar o zi mai târziu când un alt service aparținând aceleiași rețele a acceptat o programare în doar câteva minute stabilind ora de reparaţie în funcţie de dorinţa clientului şi, mai ales, respectând-o. Practic, întreaga operaţiune – care a avut costuri similare – a fost realizată în doar o oră și jumătate, fără ca un „consilier” să invoce pauze de masă și alte motive – fără nicio relevanță pentru nefericitul potențial plătitor – care să oblige clientul să piardă o jumătate de zi.
Și, după o așa istorie, ar trebui să mai fim sensibilizați de mesajele pline de deznădejde ale mai-marilor din industria auto autohtone care prevăd un colaps al rețelelor de vânzare și service pentru că „românii nu mai cumpără mașini din lipsă de bani, mijloace de creditare adecvate sau simplă teamă de viitor”. Culmea este că mica poveste de mai sus reflectă, poate, unul dintre cele mai mici neajunsuri care au împins mulți clienți să caute atelierele de cartier în detrimentul celor aparținând marilor rețele de comerț cu autovehicule.