Digitalizarea a devenit o realitate la scară mondială, iar companiile trebuie să răspundă imperativului de a utiliza canalele digitale pentru a interacţiona cu clienţii şi partenerii de afaceri, astfel încât să îşi păstreze relevanţa într-o piaţă marcată de conversaţia digitală.
Cu toate acestea, puţine companii înţeleg rapiditatea cu care trebuie să răspundă acestor schimbări, sau complexitatea transformărilor şi procesului de inovare ce trebuie implementat. Viteza exponenţială cu care evoluează tehnologia şi noile platforme digitale demonstrează că nu mai e timp de pierdut. Care sunt implicaţiile acestei transformări – sunt companiile pregătite să renunţe la controlul asupra relaţiei cu clienţii sau să gestioneze aspectele sensibile legate de protejarea dreptului la viaţa privată?
Din ce în ce mai multe aspecte ale vieţii de astăzi sunt captate şi stocate într-o formă digitală. Rezultatul este un schimb de informaţii în timp real între instrumente interconectate, fixe sau mobile. Pe măsură ce Generaţia Y, adică nativii lumii digitalizate, îşi intră în drepturi, companiile trebuie să se asigure că fiecare interacţiune răspunde exigenţelor acesteia de integrare, convergenţă şi disponibilitate. Noile tehnologii descrise mai jos permit astăzi o integrare tot mai facilă a canalelor prin care companiile interacţionează cu clienţii.
Organizaţiile trebuie să-şi concentreze eforturile pentru a oferi un model de interacţiune unitar şi relevant prin integrarea tuturor canalelor. Figura de mai jos ilustrează cum s-a modificat modelul de interacţiune până în prezent şi cum ar putea evolua pe viitor. Tot acest proces necesită o strategie agilă, care să permită adoptarea celor mai recente tehnologii şi canale, calibrând întreg procesul din mers, prin testare şi pe baza feed-back-ului grupurilor ţintă.
Viaţa privată în lumea digitală
Noţiunile privind corpul, gândurile şi căminul unei persoane stau la baza dreptului la intimitate, care este apărat prin lege în întreaga lume. În prezent însă, tehnologia şi dimensiunea procesului de digitalizare fac posibilă depăşirea limitelor care conturează intimitatea. Guvernele şi instituţiile internaţionale sunt într-o continuă cursă pentru a ţine pasul cu progresele tehnice şi pentru a înţelege şi reglementa impactul lor asupra vieţii private şi a dreptului la intimitate. Există numeroase tratate internaţionale care adresează riscurile existente, iar efortul statelor în a-şi adapta legislaţia la evoluţia procesului de interacţiune – online si nu numai – dintre indivizi şi organizaţii este continuu şi susţinut. Cu toate acestea, reglementările impuse păstrează de multe ori un spectru prea larg pentru a putea adresa problemele specifice sau sunt pur şi simplu cu câţiva paşi în urma noilor tehnologii şi instrumente care trebuie controlate.
Modul în care organizaţiile folosesc datele personale împărtăşite de angajaţi sau de alte persoane cu care interacţionează pe reţelele sociale reprezintă un aspect important pentru următoarea perioadă. Organizaţiile trebuie să contureze foarte clar aşteptările pe care le au faţă de comportamentul angajaţilor pe reţelele sociale. Riscurile asociate cu utilizarea reţelelor sociale se află de altfel în capul listei priorităţilor pentru organizaţiile de toate dimensiunile în 2012.
Ce se întâmplă când angajaţii folosesc instrumentele mobile în interes de serviciu?
Tot mai multe companii preferă să permită angajaţilor folosirea permit folosirea tabletelor şi telefoanelor inteligente personale în interes de serviciu. Pentru a asigura folosirea adecvată a acestora în timpul de lucru, companiile utilizează instrumente de monitorizare a activităţii angajaţilor care pun probleme din punct de vedere al protejării intimităţii lor. Organizaţiile trebuie să găsească un echilibru între politicile interne de securitate şi nevoia de a respecta viaţa privată a angajaţilor, atunci când permit folosirea instrumentelor de comunicare personale în activitatea la locul de muncă.
Digitalizarea lumii în care trăim este o etapă mai semnificativă decât lansarea internetului însuşi, datorită dimensiunii şi rapidităţii acestui proces. În ciuda riscurilor inerente, companiile din întreaga lume trebuie să conştientizeze oportunităţile care se conturează prin această transformare. Este important, însă, ca fiecare organizaţie să-şi evalueze capacitatea de schimbare şi să dezvolte proiecte de interacţiune digitală adecvate, dar cu implementare imediată. Pentru a asigura un model de interacţiune care protejează în acelaşi timp dreptul la viaţă privată, cuvântul de ordine în orice iniţiativă este responsabilizarea. În noua lume a canalelor mobile, sociale şi convergente, responsabilizarea este componenta fundamentală a oricărei strategii business ancorate în realitatea digitală.
