Piaţa bancară este dominată de cinci jucători mari – BCR, BRD, Raiffeisen, Banc Post şi Banca Transilvania –, ceilalţi contând mai puţin în ceea ce priveşte serviciile de retail adresate persoanelor fizice.
În luna martie a.c., compania Daedalus Consulting a luat „pulsul“ pieţei bancare, realizând, în exclusivitate pentru revista Capital, o cercetare la nivel naţional, pe un eşantion constituit din 1.083 de persoane din mediul urban, cu vârste cuprinse între 18 şi 65 de ani. Studiul a vizat următoarele obiective: identificarea băncilor utilizate în ultimele şase luni, identificarea atributelor asociate cu băncile cunoscute de respondenţi, evaluarea satisfacţiei generale faţă de bănci şi identificarea serviciilor utilizate de clienţi.
Potrivit rezultatelor, cei cinci jucători importanţi de pe piaţa de profil au un public-ţintă de diferite categorii de vârste. Astfel, BCR are un portofoliu de clienţi în care domină persoanele de vârstă mijlocie şi înaintată – peste 35 de ani -, BRD şi Raiffeisen se concentrează asupra segmentului de vârstă mijlocie – între 25 şi 44 de ani -, în timp ce la serviciile Banc Post apelează îndeosebi tinerii între 18 şi 24 de ani.
„Satisfacţia generală faţă de bănci este mai scăzută comparativ cu cea manifestată faţă de alte pieţe de servicii sau produse în care am mai făcut măsurători“, afirmă Anca Amariei, researcher client service, Daedalus Consulting. „Calitatea serviciilor pare a fi tributară unui dezechilibru al pieţei în favoarea cererii din anii trecuţi, respectiv al boom-ului cererii de credite de consum din perioada 2004 – 2005. Acest fapt a generat comportamente de tip monopolist şi interes relativ scăzut pentru îmbunătăţirea serviciilor pe termen scurt“, concluzionează Anca Amariei.
Totuşi, adaugă ea, creşterea concurenţei între bănci şi exigenţa sporită a clienţilor au condus la o schimbare de atitudine a celor care acţionează pe această piaţă.
„Interesul unităţilor bancare faţă de calitatea serviciilor pe care le livrează a crescut considerabil în ultima perioadă. Această tendinţă este demonstrată de numărul de cereri pentru studii de tip Customer Satisfaction sau Mistery Shopping, pe care le-a primit compania noastră în primele trei luni ale acestui an, şi care este de două ori mai mare faţă de numărul total de solicitări din 2006“, precizează Anca Amariei.
Potrivit metodologiei Daedalus Consulting, respondenţii au realizat o evaluare generală a băncilor, folosind o scală de la 1 la 10, unde 1 înseamnă „foarte nemulţumit“, iar 10, „foarte mulţumit“. Banca Transilvania a obţinut punctajul cel mai mare (8,01), urmată de BCR (7,92), BRD (7,90), Raiffeisen Bank (7,60) şi Banc Post (7,54). Clienţii trecuţi de 55 de ani par să fie mai mulţumiţi de serviciile băncilor, fenomen care ar putea fi explicat printr-un nivel al aşteptărilor mai scăzut în cazul persoanelor vârstnice. Până la urmă, este vorba despre o generaţie care a prins din plin perioada comunistă, când exigenţele faţă de orice gen de servicii erau extrem de reduse, din cauza lipsei de opţiuni.
În ceea ce priveşte satisfacţia clienţilor în funcţie de diferitele atribute ale băncilor, se observă anumite diferenţe de la o unitate la alta. Astfel, pe o scală de la 1 (dezacord total) la 5 (acord total), afirmaţia „serviciul clienţi este de calitate“ a obţinut 4,28 de puncte în cazul Băncii Transilvania, în timp ce BCR a obţinut punctajul cel mai mare la capitolul „are o imagine bună“ (4,31). Ca tendinţă generală, nivelurile de satisfacţie sunt mai scăzute în ceea ce priveşte produsele bancare livrate şi calitatea serviciului cu clienţii şi ceva mai mari atunci când vine vorba de imaginea băncilor şi de accesibilitatea/proximitatea acestora.
Cardurile de debit sau de credit sunt de departe cele mai utilizate produse bancare. Penetrarea acestora este susţinută mai ales de cardurile de salarii, folosite de peste 40% din populaţia adultă din mediul urban. Ponderea persoanelor care declară că deţin card de credit este mult mai mare decât numărul real de astfel de produse emise. Acest lucru poate fi explicat prin confuzia care se face între cardurile de credit şi cele de debit cu overdraft, ceea ce arată un nivel de educaţie bancară încă scăzut.
Distribuţia utilizării diverselor servicii bancare pe categorii de vârstă scoate în evidenţă câteva fenomene interesante. Tinerii până în 24 de ani şi persoanele care au între 55 şi 65 de ani apelează într-o mai mică măsură la bănci comparativ cu cele care au între 25 şi 54 de ani. Cei trecuţi de 45 de ani demonstrează „apetitul“ cel mai mare pentru depozitele în valută. În schimb, pentru depozitele în lei nu apar diferenţe semnificative în ceea ce priveşte categoria de vârstă. Creditele de consum sunt mai populare printre persoanele între 25 şi 44 de ani, iar cele pentru autoturisme sunt preferate îndeosebi de cei care se situează în categoria 35 – 54 de ani.
Beneficiarii transferurilor electronice de bani – de tip Western Union, MoneyGram – sunt, în cea mai mare parte, tineri între 18 şi 34 de ani, care probabil primesc bani de la părinţi sau rude din străinătate.
Exigenţe mai mari
«Noile condiţii rezultate din creşterea concurenţei, pe de o parte, şi a nivelului de informare şi exigenţă al consumatorului, pe de altă parte, par să exercite presiune asupra serviciilor bancare, în sensul îmbunătăţirii acestora.»
Anca Amariei, researcher client service, Daedalus Consulting
Bănci utilizate în ultimele şase luni (%)
Baza: 1.083 respondenţi
BCR 37,0
BRD 31,2
Raiffeisen Bank 21,2
Banc Post 15,4
Banca Transilvania 12,3
ING Bank 3,7
CEC 3,1
Banca Ion Ţiriac* 3,0
Finansbank 2,3
Banca Comercială Carpatica 1,5
Banca Românească 1,4
HVB Bank Romania* 1,3
Alpha Bank 1,3
Volksbank România 1,2
*) În septembrie 2006, cele două bănci au fuzionat, denumirea noii entităţi fiind Banca Comercială HVB Ţiriac
